Trender & Tendenser, oktober 2017 5
.
Man talar i forskningen om Service Recovery.
”Det finns en hel del forskning här och man kan se mönster. Fokus är ofta generella reaktioner från konsumenter och användare, när de blir utsatta för service failure. Man försöker bygga generella mo-deller, och mycket av forskningen handlar om vad som händer när du går tillbaka och reklamerar nå-got som varit dåligt, och ser vad som händer”, förklarar han.
Också Magnus Söderlund har sett utvecklingen mot att konsumenter klagar allt mer.
”En viktig fråga är vem som har ansvaret för felet – är det kunden eller företaget. Om kunden är med-skyldig, så är det viktigt att det hanteras rätt. En del kunder utnyttjar företagens goda vilja i ren spekulation. Så det går inte att ha hur generösa villkor som helst”, påpekar Magnus Söderlund.
HAN TAR PERSONALUTHYRNING som exempel. Där har företag haft en ”Nöjd-kund-garanti”. Om man inte är nöjd med den inhyrda personalen, så slipper man betala. Men det har blivit nödvändigt att bygga in i villkoret att kunden måste säga ifrån direkt, om att man vill byta. Annars är risken stor att alltför generösa villkor utnyttjas felaktigt.
Bäst är det förstås att aldrig göra några fel, men det är självklart omöjligt. Rätt hanterat kan man dock lösa de flesta.
Men man ska inte tro att ett väl hanterat fel gör kunderna ännu nöjdare än de annars skulle vara.
”Man talar om service recovery paradox, det vill säga om företaget klantar sig och lyckas rätta till felet, så blir kunden ännu mer tillfreds. Men senare forskning visar att det i alla fall är bättre att inte göra fel över huvud taget. Man får inte extra nöjda kunder genom att göra ett fel och rätta till det. Det skulle också kunna överutnyttjas, genom att bygga in någon liten felkälla för att sedan kunna rätta till det och få ännu nöjdare kunder. Men det går inte att komma lika högt igen, som innan man felade”, förklarar Magnus Söderlund.
HANS RÅD TILL företagen om hur de ska uppträda när något blivit fel, är inte speciellt komplicerade:
”Be om ursäkt, rätta till felet, eller rätta till felet och ge något extra.”
Viktigt i dessa sammanhang är också känslan av rättvisa och orättvisa. Om man känner att man har fått sin röst hörd och blivit rättvist behandlad, blir upplevelsen bättre och den slutliga kundnöjdheten större.
En utmaning för företagen är dock att de flesta som råkat ut för problem, eller tycker sig blivit felaktigt behandlade, aldrig säger något. I alla fall inte direkt till företaget. Men ofta till sina vänner och på sociala medier. Där behöver företagen vara lyhörda.
”Företagen måste vara väldigt alerta, förstå och ta initiativ”, påpekar Magnus Söderlund, som dock inte tycker att det viktigaste är att företagen är ständigt närvarande och aktiva på sina egna Facebook-sidor och andra sociala plattformar.
”Kunden väljer sin arena. Det är bättre att bevaka vad folk säger på sina egna sajter, än att man har en Facebook-sida dit folk är tvungna att leta sig”.
Magnus Söderlud konstaterar att det allra bästa är att aldrig göra fel. Men att, om det blir fel, är det viktigt att kunden känner sig rättvist behandlad. Foto: Nicklas Gustafsson