4 Trender & Tendenser, oktober 2017
locka köpare.
Så lyckas man...
MEN MÅNGA FÖRETAG outsourcar allt fler delar. Ordermottagning, distribution, eftermarknad, abonnemanghantering och -förnyelser, med mera.
”Alla delar av kundprocessen som företaget out-sourcat ingår förstås också i varumärkesupplevel-sen. Det är en form av co-branding”, säger han.
När en underleverantör inte kan leva upp till ditt varumärkeslöfte, så lider ditt varumärke skada. Och idag sprids information om varumärkesmisslyckan-den och dålig service snabbt via sociala medier.
”Det spelar ingen roll om Postnord exempelvis egentligen är lite bättre än vad man tror. Det tar väldigt lång tid att reparera ett skadat anseende”, understryker Anders Parment.
Magnus Söderlund, ekonomie doktor och professor på Handelshögskolan i Stockholm konstaterar att det blir allt svårare, när system blir mer och mer integrerade och underleverantörer påverkar upple-velsen av varumärket.
Han nämner flygbolag och flygplat-ser som exempel. Det som händer i säkerhets- och passkontrollen påver-kar också vår syn på flygbolaget .
Jan Carlzon sa en gång, under sin tid som vd på SAS att ”kriget i luften måste vinnas i slaget på mar-ken”. Under hans tid försökte också SAS lägga beslag på så stor del som möjligt av processen, för att kunna ha kontroll över kundmötet. Från SAS-Limousinen till flygplatsen till SAS-hotellet på destinationen.
”Vill man ha full kontroll, ska man nog tänka till, innan man outsourcar de delar som direkt möter kunden”, menar Magnus Söderlund och fortsätter:
”De listiga försöker tänka lite och skriver kloka avtal, som täcker varumärkesfokus.”
Han tar Nordea, som ett avskräckande exempel på outsourcing av kundtjänst.
”Om man ringer dem och frågar efter närmaste bankkontor, har den som svarat inte en aning om det. Personen sitter på ett call-center någonstans i övre Norrland. Eller till och med utomlands.”
FÖRETAGEN PRESSAS IDAG också av allt större krav från kunderna. Anders Parment menar att samhället är på väg att spåra ut. Ingen vill vänta några minuter på service, alla letar fel.
”Kanske har inte kunden alltid rätt. Det finns idag ett desperat fokus på kundnöjdhet, och medarbe-tare blir stressade och nervösa. De kan alltid bli utvärderade och kverulansen bland konsumenter ökar”, anser han och berättar att han nu har börjat titta närmare på den utvecklingen i sin forskning.
Anders Parment pekar på sajter som exempelvis Trip Advisor, där konsumenter betygsätter och kommenterar hotell och restauranger.
”Det kan bli rätt tröttsamt, när hotellen sen kom-menterar varenda kommentar som har kommit in, i sina ansträngningar att göra kunderna nöjda.”
DE FLESTA KONSUMENTER har dock förståelse för att något kan gå fel ibland. Frågan är sedan hur misstagen hanteras och rättas till.
När den svagaste ...
Anders Parment menar att kunden kanske inte alltid har rätt. Kraven på företagen blir allt större. På gränsen för vad som är rimligt. Han har börjat studera den utvecklingen i sin forskning.