Trender & Tendenser, januari 2020 13
Jag antar att inte särskilt många av de kunder som var med i undersökningarna trodde att den agent de hade interagerat med verkligen var en människa. Ändå upplevde de agenterna som i viss mån människolika. Att vi människor kan uppleva icke-människor som människoliknande är inget nytt, det kallas för antropomorfism och är väldokumenterat även bland kunder som exponeras för produkter som marknadsförare har gett människoliknande egenskaper. Men det intressanta är att det behövs ganska få ledtrådar om en icke-människa för att vi ska gå igång och i alla fall delvis betrakta den som människoliknande.
I mina undersökningar drevs människolikheten, och därmed indirekt kundnöjdheten, bland annat av om agenten visade empati, vänlighet, intresse och glädje i interaktionen. Att bygga en agent som har sådana förmågor är en förstås en gigantisk utmaning. Agenten måste dock inte ha dem på riktigt för att påverka kundnöjdheten i positiv riktning – men den måste kunna signalera, genom vad den säger och hur den säger något, att den tycks ha sådana förmågor.
Även sådant signalerande är en utmaning när man ska bygga agenter som endast kan kommunicera med text. Ta glädje som ett exempel – hur kan man utforma en text så att den signalerar att avsändaren är glad? Nästa gång du skickar ett mejl eller ett sms, testa att signalera att du är glad bara med din text (och det är fusk att uttryckligen skriva att du är glad eller att använda smileys). Vad man kan se framför sig är att de som bygger virtuella agenter kommer att behöva hjälp från folk som verkligen kan kommunicera med text i sig.
Foto; Shutterstock