Особенно в текущем турбулентном времени ? Конечно , турбулентность еще больше подпитывает желание сохранить накопленное . Но мы уверенно чувствуем себя в центре этого тайфуна неопределенности . Туда затягивает тех , кто реагирует на события эмоционально . Но вместо страха и нервозности мы предлагаем рациональность , технологии и знания . И , конечно же , нашу команду , которую можно сравнить с кораблем , который никогда не покинет ни капитан , ни матросы .
А какой основной триггер обращения к вашей команде ? Приобретение , возможно , не самой дорогой , но очень важной для клиента вещи , которая нуждается в защите . Как правило , это история не о том , что « я хочу застраховать », а о том , что « я дорожу этим ». Поэтому , когда наступает страховой случай , наш клиент не должен остаться один . Более того , его семья и близкие также получают наше внимание . Пускай даже ситуация выходит за рамки страхового случая . Мы все равно , как никто другой , можем оказать юридическую или психологическую помощь . На любой эмоциональный всплеск мы всегда должны ответить предложением .
Часто вам приходится вытаскивать людей из стрессовых ситуаций ? Часто . Одна из наших клиенток всегда встречает Новый год в своем доме в Финляндии . Ранним утром 31 декабря на заснеженной дороге она не справилась с управлением и оказалась в кювете . Тем не менее в самый суматошный день в году менеджеру удалось организовать вызов аварийного комиссара , техническую службу и эвакуатор . После этого автомобиль клиентка продала , чтобы избежать плохих воспоминаний , а новую машину по рекомендации салона застраховала в другой компании . Но клиентка захотела вернуться к нам . Оказалось , что на новой машине по дороге в Финляндию она снова попала в аварию . « Но такой заботой , как у вас , меня не окружили , поэтому мне лучше с вами », — призналась она .
То есть на психологическую помощь и заботу ваш клиент тоже может рассчитывать ? Безусловно . Наш клиент знает двух персональных менеджеров , но не больше . Они всегда на связи , они постоянно учатся и расширяют свою экспертизу , в том числе и реакцию на стрессовые ситуации . Как правило , это транспортные происшествия , в которых клиент становится виновником трагической ситуации . Первые « кризисные звонки » приходят к тем менеджерам , которые знают клиента с заключения договора , поэтому во время звонка они должны голосом , экспертизой и сопереживанием привести клиента к конструктивному решению .
Эти люди , должно быть , такие же необычные , как и их клиенты ? Это наш главный актив . Стрессоустойчивые , склонные к постоянной работе и самый редкий навык — малоэмоциональные , но в высшей степени эмпатичные , потому что энергетика между клиентом и представителем компании составляет успех отношений . Персональные менеджеры не только имеют богатый набор навыков , это еще и сложившиеся личности с интересной жизнью . Они закончили поиск себя и могут помогать другим людям без заминок и комплексов . Да , контакт-центр работает 24 часа , но многим клиентам важно услышать на другом конце трубки знакомый голос Маши , Кати или Сережи . С помощью таких людей мы годами создаем репутацию , которая притягивает таких же , как мы . Так что , если в вашем ящике есть табличка « перерыв на 20 минут », то вам точно мимо нашего отдела кадров . Если честно , то я тоже всегда на связи , поэтому могу и в три часа ночи поднять трубку и выслушать клиента .
Вы своего рода играющий тренер ? Сейчас я реже выхожу в « поле », но держу себя в форме , потому что иначе не смогу рассказать другим , как им работать . По этой же причине я участвую во всех наших мероприятиях для клиентов . Например , в ралли классических автомобилей « Ингосстрах Exclusive Classic Day ». Там мы собираем людей с необычной страстью , восхваляя высокую мысль инженерии . Во-первых , это эстетика , во-вторых , логика — мы единственные страхуем автомобили старше 20 лет , учитывая их историческую и художественную ценность . Это очень серьезно , потому что ошибка при замене всего лишь одной коробки передач может лишить автомобиль аутентичности . А в нашем семичасовом маршруте ралли участвуют автомобили-легенды , например , Bentley 1929 года и Land Rover 1949-го . Их владельцы — наши идеальные клиенты , которые умеют сочетать рациональное вложение средств и свою любовь к ретромоторам . Мои фавориты — это двухместный заднеприводный спортивный Chevrolet Corvette и Austin-Healey 1960 года выпуска ( яркий представитель романтической эпохи расцвета спорткаров ), за рулем которых я прохожу маршрут . Причина этого поступка предельна ясна : чтобы нам доверять в сложной ситуации , нужно знать нас в лицо и видеть , что мы делаем на самых крутых поворотах .
И кому мне лучше звонить в сложной ситуации — вам или родственникам ? Лучше мне . Родственники — это ценность , которую также надо беречь .
Основным триггером обращения к команде « Ингосстрах Exclusive » является приобретение , возможно , не самой дорогой , но очень важной для клиента вещи , которая нуждается в защите . Как правило , это история не о том , что « я хочу застраховать », а о том , что « я дорожу этим ».
021