То есть страхование в VIP-сегменте больше , чем страхование ? Это масса , как минимум , юридических нюансов . Одно из самых распространенных желаний клиентов — вложиться в ценное имущество . Такая покупка , несомненно , обрадует нового хозяина , но скорее всего расстроит его юриста . Потому что , если у клиента художественная ценность не вызывает вопросов , то с точки зрения закона ее еще нужно доказать . Обычно эмоциональному выбору подвержены любители искусства , которые приобрели в свою скромную коллекцию один-два шедевра . В таких случаях очарование загадочной картиной побеждает рациональность и создает юридические пробелы . Мы как раз заполняем эти пробелы , чтобы при страховом случае клиент без проблем получил свое возмещение .

020

ФОTОГРАФИИ : АРХИВ ПРЕСС-СЛУЖБ

Ирина рассказала о том , как персональные менеджеры работают днем и ночью , чтобы находить ответы на самые непростые вопросы .

Как вы считаете , в чем особенность вашей работы ? Мы специалисты по управлению рисками для самых взыскательных и требовательных клиентов . Наши застрахованные стремятся оберегать абсолютно все , что им дорого , — от ретроавтомобиля довоенного времени до изысканных ювелирных украшений . Поэтому у нас нет коробочных , то есть готовых , продуктов , зато есть система , которая позволяет помогать высокодоходным влиятельным людям в нестандартных ситуациях и защищать их имущественные интересы . Привилегия быть необычным в своих желаниях притягивает успешных людей к нам . По результатам нашего ноябрьского исследования , абсолютное большинство опрошенных VIP-клиентов готовы рекомендовать наш сервис своим близким , потому что он полностью соответствует их представлениям о премиальном обслуживании . Среди клиентов нас оценивают как личных помощников , которым можно задать любой вопрос , даже тот , который нельзя адресовать своему секретарю или близкому человеку ..

А что это за нестандартные ситуации ? Например , в начале апреля один клиент попросил застраховать 12 золотых рыбок из своего пруда . Очевидная сложность задачи в том , что золотые рыбки , как и рыбки любого другого цвета , имеют свойство « пропадать » из-за здоровья или воздействия окружающей среды . Но тем не менее нам хочется помочь и удовлетворить пожелание человека , чтобы он ощущал уверенность и гармонию . Мы объяснили клиенту , что есть стандартные риски , которые входят в имущественное покрытие , например , пожар , взрыв , кража , падение пилотируемых предметов и т . д . Исчезновение рыбок , к сожалению , не вписывается в эти рамки , поэтому нужно искать другое , нестандартное , решение . Мы пока в процессе поиска , но смысл в том , что в массовом сегменте страхования этот вопрос просто заморозил бы процесс , оставив клиента наедине с проблемой . А для нас это очередной вызов , который мы принимаем каждый день . Так что уверена : и с рыбками мы найдем решение .

Получается , что вас часто привлекают в тот момент , когда статус задачи находится на уровне « миссия невыполнима ». Лучше ответить успешным кейсом . Однажды к нам обратился клиент , который бережно ухаживал за своим участком-склоном , оформляя его дендрарием из редких растений . Проблема была в том , что неизменно каждую весну склон скатывался вниз , а хозяин участка наблюдал грустную картину убегающего в грязь ландшафта . В этом случае мы не можем выплачивать возмещение , так как понимаем , что следующей весной вместе с теплом придет и страховой риск . Тем не менее мы дали клиенту исчерпывающую консультацию с финансовыми и юридическими советами . Но самое главное , с рекомендациями нашего специалиста по ландшафту , который предложил укрепить склон , а уже потом его страховать .

А можете похвастаться решением сложной задачи ? У нас есть клиенты , которые хотят быть в тени . В ночь после Нового года некто сел за руль автомобиля как раз одного из наших клиентов . Кто это был , неважно , потому что автомобиль был застрахован по системе мультидрайв , то есть страховка покрывала любого водителя . Никаких помех движению на Рублево-Успенском шоссе не было , но подвел опыт водителя , а снесенные заборы и сугробы превратили Rolls-Royce за 30 млн рублей в металлолом . В принципе стандартный страховой случай , но с кучей нюансов . Мы отлично отработали весь ночной инцидент — успокоили водителя , решили вопросы с соседями , с инспекцией и оформили все документы . Это история о том , что , как бы ты ни хотел оставаться в тени , в жизни всегда есть случаи , когда нужно открыто брать на себя ответственность . Вот в эти моменты мы и подставляем свое плечо . Настолько крепкое , что с тех пор клиент общается с нами без посредников .

Но что-то все-таки объединяет нестандартных клиентов ? Их всех связывает отношение ко времени как к ресурсу , который лучше оставить для своей семьи или для своей страсти . Время , которое нужно тратить на сохранение накопленного багажа , они делегируют нам . Мы , в свою очередь , смотрим на состоятельных клиентов не как на людей с деньгами и ресурсами , а как на деятелей с огромной ответственностью . Среди них может быть бизнесмен , политик , селебрити и даже блогер , посты которого ждут 8 млн подписчиков . Такие люди хотят коммуникацию без стыков , бюрократии и согласований , а на фразу « подождите , пока у меня нет ответа » у них вообще аллергия . Клиентоцентричность и омниканальность были и остаются главными драйверами « Ингосстрах Exclusive ».