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er journey ué es y cómo aplicarlo
una vez en que todas hacemos implican un ra previo al momento
le llamamos customer loba todas las fases por sa una persona desde entifica que tiene una sidad hasta que adquiun producto o servicio ra solucionarla .
QUÉ ES ? l customer journey es l conjunto de interaciones que tiene un conmidor con una orgación en el proceso de rar o conseguir algo . ucción literal del cona algo parecido a “ viaje
tenta imaginar el proiaje en avión compranr tu cuenta . Un posible siguiente ejemplo : en las redes sociales ue está en oferta , pero sigues trabajando y te
días , recibes una newson la misma oferta . Te acuerdas de que estabas planteando aprovechar la oferta . Entras en el sitio web de la aerolínea , introduces las fechas del viaje . Ves los precios y las condiciones , y decides comprar los billetes . Al cabo de un rato recibes un email de confirmación de la compra . Te descargas la aplicación de la aerolínea para tener los billetes en tu teléfono sin tener que imprimirlos . Unos días antes del viaje , recibes otro email recordándote la fecha y con instrucciones para prepararte para el vuelo . El día del viaje , acudes al aeropuerto y te diriges al quiosco electrónico de la aerolínea para hacer el check in . Interactúas con el personal del mostrador para entregar tu equipaje y te diriges a la puerta de embarque . Después del viaje , recibes una notificación en la aplicación de la aerolínea para que rellenes una encuesta . Todos estos pasos implican interacciones entre tú ( el consumidor ) y la aerolínea ( la organización ). Estas interacciones forman este customer journey . Fíjate cómo los puntos de contacto pueden darse en muchos canales , ya sean online o offline , en persona o por medios digitales , por teléfono , etc . Tenemos que ser conscientes de cada touchpoint por el que pasan nuestros consumidores para entender su customer journey . Cuando lo explicamos en el contexto del inbound marketing , el customer journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea , y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio . Por tanto , necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de poder construir el customer journey .
BENEFICIOS DE MAPEAR Si has llegado hasta aquí , probablemente estés pensando que el proceso de conocer el customer journey de tus consumidores es complicado . Implica bastante trabajo . Seguramente te preguntes : ¿ es necesario investigar este viaje del cliente si ya tengo mi buyer persona definido ? La verdad es que sí , y es que son elementos estratégicos muy distintos . Mientras que el buyer persona es una visión estática del perfil del consumidor , el customer journey nos permite entender por qué fases y pasos va pasando , cómo se informa o cómo compra y esto es vital para diseñar las comunicaciones y acciones necesarias en un plan de inbound marketing .