Como a adoção de um modelo de gestão baseado em ITIL tem um tempo de implantação grande, e seus resultados são percebidos ao longo do tempo, o ITIL foi relativizado no mercado brasileiro, uma vez que não solucionava rapidamente os problemas e ainda gerava novas situações que então geravam novos problemas. As organizações não realizavam o valor agregado da TI que o ITIL prega e assim, o status de “solucionador de problemas” passou a “engessador de atividades”. Gestores iniciaram uma fase de estabelecimento de regras que eram alteradas a todo momento. Eventualmente, para duas situações iguais, haviam formas diferentes de atuação, o que não quer dizer que atendiam às regras estabelecidas pela TI. Isso enfraqueceu de forma contundente o modelo.
O ITIL basicamente é suportado por quatro pilares: Pessoas, Parceiros (inclui fornecedores), Produtos (inclui ferramental) e Processos. Este último é espinha dorsal para que seja possível identificar como as atividades funcionam e quais são os pontos de melhoria que podem ser elencados. Em muitos casos, o ITIL foi implantado sem o correto mapeamento dos processos de TI, ou ainda implantado com base no que já é feito, sem melhorias significantes e, dessa forma, automatizar “algo que não funciona bem” resultará em “algo automatizado que não funciona bem”. Em outras palavras, o investimento feito em ITIL não surtiu efeito. Essa colocação foi muito utilizada por gestores como justificativa para relativização do modelo. Este foi apenas um dos diversos exemplos que podem ser elencados.
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JAN | FEV | MAR 2016 SUPPORTWORLD BRASIL