APUNTES EMPRESARIALES
¿ATENDER AL CLIENTE O
AHUYENTARLO?
A
unque llevo muchos años involucrado en el área comercial, en las
ventas y el servicio al cliente, no dejo de sorprenderme con la poca
o nula importancia que le dan los dueños de establecimientos a la
atención.
Ese momento tan importante en cual el cliente se acerca a nuestro negocio a pre-
guntar por tal o cual producto o servicio; esa primera impresión se llama “Mo-
mento de la verdad”. La primera imagen que obtenemos de una persona o nego-
cio, aunque sea mínima y dure 10 segundos, será suficiente para determinar el
rumbo de la relación a futuro.
Esa imagen permanecerá en nuestras mentes y muy difícilmente cambiará. Por lo
cual, es fundamental que el personal de los negocios que sea el primero en recibir
al cliente, esté bien capacitado y se esfuerce por crear una excelente impresión. Es
decir, su imagen física, su arreglo personal, su comunicación no verbal, su edu-
cación, su simpatía, etc., se vuelven determinantes para ganar o perder un cliente.
Recientemente fui a una gasolinera en donde el despachador, envuelto en una co-
bija, me atendió con cara de pocos amigos y me sirvió sin decir palabra, al pasarle
mi tarjeta, se fue caminando a la oficina de “servicio al cliente” para realizar el
cargo correspondiente en la terminal. Yo caminé detrás de él para decirle que mi
tarjeta es de las que requieren firma electrónica. Le dije una vez y no se detuvo,
no me oyó, pensé. Le volví a decir y tampoco, una vez más y parecía que el señor
iba en una competencia. Cuando llegamos a la oficina y le reiteré: –Mi tarjeta
requiere firma electrónica, le he dicho 3 veces y no me contesta, ¿no me oye?–
Sumamente ofendido y con cara de terrible enojo me contesta: “Claro, si no soy
30
sordo”. Me hizo el cargo de mala gana
y muy molesto me regresa mi tarjeta.
En esto casos es cuando me pregunto si
el dueño de la gasolinera sabrá el tipo
de personas que despachan. ¿Cómo es
posible que dejen su negocio en ma-
nos de semejantes personajes? Ya ni si
quiera hablo de atención, amabilidad, o
que me sonría, se trata de simple edu-
cación. ¿Usted volvería a ese lugar? Le
garantizo que no.
A eso me refiero con la primera impre-
sión, esa experiencia que se queda en
la mente de los consumidores que pa-
saron una desagradable experiencia. Y
como ese, le platico miles de ocasiones
en donde veo que el mismo patrón se
repite y se repite.
Es fundamental darle la debida impor-
tancia a este tema tan delicado, pues en
la economía actual donde existen tantas
opciones, “el servicio es el que marca
la diferencia.”
AUTOR: Gerardo Múzquiz Comercialización y Servicio al cliente germuzquiz@@hotmail.com