ZARZ?DZANIE I FINANSE
Co jest niezb?dne w okresowych
szkoleniach personelu
Wiedza, jak? pracownik stacji otrzymuje podczas szkole?, wymaga utrwalenia.
St?d te? niektóre ze szkole? realizowanych dla personelu wymagaj?
regularnego powtarzania.
Monika Mitrenga, Kierownik Operacyjny Regionu, MOYA
Fot. Anwim
Fot. Anwim
P
odstawowe szkolenie, które ja
ko pierwsze przechodzi nowy
pracownik stacji, dotyczy za
sad bezpiecze?stwa i higieny pracy.
Podzielone jest na dwie cz??ci –ogól
n?, prowadzon? przez zewn?trznych
ekspertów BHP, i tzw. szkolenie stano
wiskowe, które realizuje inny pracow
nik lub w?a?ciciel stacji, a polega ono
na oprowadzeniu po obiekcie, wskaza
niu umiejscowienia ga?nic, wyj?? ewa
kuacyjnych, niebezpiecznych miejsc
oraz opisaniu stanowiska pracy. Szko
lenia BHP powtarzane s? corocznie,
aby unikn?? sytuacji, w których pra
cownik nie b?dzie potrafi? si? odna
le?? w obliczu zagro?enia. Nowego
pracownika stacji czekaj? tak?e inne
szkolenia, które raczej powtarzane nie
s?, chyba ?e wiedza w nich przekazy
wana wymaga aktualizacji – s? to np.
szkolenia z zakresu tankowania LPG,
obs?ugi lottomatu, terminalu dla kart
p?atniczych, ochrony danych osobo
wych czy sprzeda?y alkoholu zgodnie
z obowi?zuj?cym prawem.
Kolejnymi szkoleniami, w sieci
MOYA realizowanymi przez Kierow
ników Operacyjnych Regionów, s?
szkolenia z zakresu jako?ci obs?u
28
Stacja Benzynowa n wrzesie? 2013
gi i sprzeda?y. Pierwsze, ogólne szko
lenie z zakresu funkcjonowania stacji
i podstawowych zasad pracy odbywa
si? ju? na etapie wdra?ania stacji do
sieci MOYA, a przechodz? je wszyscy
aktualni pracownicy stacji. Podobne
szkolenie czeka tak?e nowych pracow
ników, kiedy w danym obiekcie uzbie
ra si? ich ma?a grupa (od 3–4 osób).
Poruszane na tym szkoleniu s? takie
kwestie jak czysto?? stacji – wn?trza,
podjazdu i najbli?szego otoczenia, wy
gl?d i zachowanie pracownika, aran
?acja sklepu, sprzeda? w k?ciku ga
stronomicznym, reakcja na obiekcje,
za?alenia, ale tak?e zaczepki ze strony
klientów, czy te? zasady podst?powa
nia w sytuacjach nietypowych.
Najwa?niejszymi szkoleniami
dla personelu z biznesowego punk
tu widzenia funkcjonowania stacji,
s? okresowe, powtarzalne szkolenia
z zakresu obs?ugi klienta i aktywnej
sprzeda?y. Szkolenia takie na ka?dej stacji w sieci MOYA odbywaj?
si? minimum raz do roku, a dok?ad-
na ich cz?stotliwo?? uzale?niona jest
od efektywno?ci wdro?e? zalece?
z poprzedniego szkolenia i osi?ga
nych dzi?ki temu wyników.
Szkolenia ucz? pracowników sta
cji nawi?zywania prawid?owych rela
cji z klientami. Istotne jest u?ywanie
odpowiednich zwrotów na powitanie,
podczas realizacji transakcji i na po
?egnanie klienta, liczy si? u?miech,
ton g?osu i ca?y przekaz niewerbal
ny (wygl?d, postawa, gesty, kontakt
wzrokowy), poprzez który klient od
biera osob? sprzedawcy jak i ca?? sta
cj?. Pracownik poznaje zasady uwa?
nego s?uchania klienta, uczy si? na
wi?zywa? rozmowy z w?asnej ini
cjatywy i w?a?ciwie reagowa? na
zachowanie i s?owa z drugiej strony.
W cz??? po?wi?conej aktywnej sprze
da?y pracownik poznaje zasady do
bierania produktów komplementar
Monika Mitrenga, Kierownik Operacyjny
Regionu, MOYA
nych (np. hot-dog – napój, papierosy
– zapalniczka), uczy si? w atrakcyj
ny sposób proponowa? produkty ob
j?te promocj? (np. „zach?cam do za
kupu dwóch napojów energetycznych
w cenie jednego”), oraz na podsta
wie w?asnych obserwacji proponowa?
wybrany towar klientowi (np. woda
i napoje w czasie upa?ów, mapa dla
klienta który pyta o drog? etc.). Pod
czas szkole? pracownicy dowiadu
j? si?, w jaki sposób zach?ci? do do
datkowego zakupu poszczególne ty
py klientów (klient sta?y, przejezdny,
tylko tankuj?cy, robi?cy zakupy etc.).
Prowadz?cy szkolenia zach?caj? pra
cowników stacji do zabawy sprzeda
??, ale te? u?wiadamiaj? to, co oczy
wiste – klient ma prawo odmówi? za
kupu, nie nale?y zbyt mocno go o to
naciska?, a niepowodzenia nie trzeba
traktowa? osobi?cie. Pracownicy do
wiaduj? si? podczas szkole? tak?e i te
go, jak cenny dla skutecznej sprzeda
?y jest entuzjazm, innowacje, indywi
dualne podej?cie do ka?dego klienta,
jak i praca zespo?owa. Szkoleniowcy
zwracaj? tak?e uwag? na potrzeb? bie
??cego poszerzania swojej wiedzy na
temat proponowanych produktów oraz
ca?ego asortymentu stacji i sklepu.
Szkolenie z zakresu obs?ugi
klienta i aktywnej sprzeda?y ko?
czy si? zazwyczaj albo organizacj?
konkursów sprzeda?owych dla pra
cowników stacji, albo – to rozwi?za
nie bardziej zaawansowane – wdro
?eniem systemów motywacyjnych.
Kolejne szkolenia s? okazj? do pod
sumowania tych poprzednich, wy
ci?gni?cia wniosków i poprawy tych
aspektów, które jej wymagaj? – po
niewa? w sieci MOYA wychodzimy
z za?o?enia, ?e szkole? z zakresu ob
s?ugi klienta i aktywnej sprzeda?y
nigdy nie jest za du?o. R