ENTRENAMIENTO
recuperación sobre due diligence de un grupo
de clientes a los que se le ha considerado de
alto riesgo según nuevas directrices regulatorias. El oficial de cumplimiento puede expresar
su queja diciendo en un tono tenso “¿Cuántas
veces tengo que actualizar estos archivos? No
es que no conozca a mis clientes. Necesito dedicarme a generar nuevos negocios, y no perder
el tiempo rellenando formularios.” Por medio
de la escucha reflexiva, usted puede percibir su
frustración y tomarla en cuenta. Puede decirle:
“Esta actualización de la información del cliente
toma tiempo. Usted conoce a sus clientes.
Siente que esto impacta sobre su productividad
y esto lo enoja.” Al llegar a este punto, usted no
está poniéndose de acuerdo con él ni lo está
exceptuando de actualizar sus archivos, sino
que le ha hecho saber que se lo ha oído. A veces
sencillamente permitir que el otro sepa que lo
entiende ayuda a eliminar la animosidad. La
conversación tiene una mejor oportunidad de
hacerse un camino para acelerar la revisión.
Esta misma destreza puede usarse directamente
durante negociaciones, reuniones de personal
y discusiones individuales. Tenga presente
que durante la escucha reflexiva usted no está
dando sus opiniones. No es aquí donde se da
una solución. Este es apenas el primer paso para
llegar a una discusión abierta sobre temas que
llevarán a encontrar una resolución potencial.
Desde luego que existe el beneficio adicional de
verdaderamente oír la perspectiva del otro o del
grupo que está recibiendo el impacto de la nueva
regulación. Usted puede descubrir que tienen
más en común de lo que originalmente pensó.
La escucha reflexiva es un arte, y requiere práctica. Katz et al. sugieren que un elemento clave
es evitar palabras tóxicas. Se trata de palabras
que inmediatamente harán que una discusión
se torne ácida y resquebrajarán la cooperación.
Imagine la respuesta del oficial de cuentas a su
pedido si usted hubiera contestado diciendo “no
hay lugar para la pereza.” Usted puede elegir
cómo manejar los conflictos. Le acabo de dejar
entrever un tanto de esta destreza.
Otra herramienta usada por practicantes del
conflicto consiste en re-contextualizar. Como
lo indica la palabra, re-contextualizar cambia el
marco o contexto del conflicto. Los contextos de
conflicto se relacionan con la percepción e interacción con el conflicto basado en experiencias
previas. En otras palabras, es la manera diferente en que una persona puede ver y responder
al conflicto, como se esboza en el libro de 2001
de Joseph Folger, Marshall Poole y Randall
Stutman Working Through Conflict (Resolviendo conflictos).3 La misma situación puede
ser vista de manera inversa por dos individuos
dependiendo de muchos factores entre los que
se incluyen la predisposición a situaciones que
han experimentado en el pasado. Imaginemos
que dos miembros de un equipo se encuentran en oposición sobre quién debe liderar un
nuevo proyecto que sobrepasa los límites del
negocio en el que cada uno se encuentra. Uno
de los factores será la co