ENTRENAMIENTO
L
os conflictos constituyen una parte de
la vida en cualquier nivel donde interactúan dos partes. Sabemos que existen,
pero rara vez sabemos cuál es la mejor manera
de tratarlos fuera de hacerlo instintivamente.
En la vida surgen numerosas situaciones que
pueden llegar a constituir un conflicto entre
colegas, equipos, departamentos y aun entre
individuos de organizaciones externas. Como
suele suceder, un profesional de cumplimiento
puede encontrarse directa o indirectamente
en medio de un conflicto. Los profesionales de
cumplimiento se encuentran comprometidos en
casi cualquier aspecto del desarrollo, implementación, comprobación y mejora de un programa
de gestión de riesgos. Sea grande o pequeña la
organización, el profesional de cumplimiento es
el nexo entre las terceras partes y los programas
de cumplimiento. Por consiguiente, el profesional de cumplimiento se encuentra en un
lugar de influir — sea para bien o para mal —
sobre las presiones y distracciones de conflictos
crecientes que pueden desmejorar asociaciones,
demorar esfuerzos y hasta impedir el éxito de
iniciativas importantes.
En el campo del ALD, las partes que trabajan
hacia los mismos objetivos se encuentran
frecuentemente en un lugar de posiciones
conflictivas, especialmente cuando un tema no
tiene una solución clara. Aplicar las técnicas de
resolución de conflictos para gestionar situaciones complejas puede constituir una ventaja
para mejorar los procesos de gestión de riesgos.
La intención de este artículo no es convertirlo
a usted en un experto en el tema de conflictos,
sino la de aumentar su conciencia acerca de
ellos, de reconocer las destrezas que ya tiene,
y darle algunas herramientas de comunicación
que pueden ayudar a mejorar la manera como se
enfrenta a su próximo escenario de conflictos.
La palabra conflicto es fea. Si la busca en el
diccionario, las definiciones y ejemplos van de
mal en peor. Solamente leer las definiciones lo
hace a uno sentirse incómodo. No sorprende que
tratemos de hacer caso omiso de los conflictos
por si desaparecen por sí solos. Si bien, en la
peor de las situaciones, los conflictos pueden
ser destructivos, también pueden ofrecer una
oportunidad de mejorar condiciones y de
promover una solución viable. Hay varias definiciones académicas de conflicto, pero una
básica dice que “el conflicto es una creencia de
que si una parte consigue lo que quiere, la otra
(u otras) no lograrán hacer lo mismo.”1 En el
cumplimiento, el conflicto se hereda sobre necesidades opuestas, recursos limitados y prioridades que compiten.
Veamos un escenario común y frecuente para
cualquiera involucrado en gestión de riesgos.
Digamos que hay nuevas regulaciones y que una
institución necesita evaluar cómo cumplirlas. El
responsable de cumplimiento seguramente se
encontrará involucrado en revisar los elementos
del programa existente para identificar a los
que ya cumplen con los nuevos requisitos o
que pueden arreglarse para incorporar esos
nuevos requisitos; luego, se identifican información adicional y los nuevos controles necesarios. Habrá necesidad de analizar cómo ciertos
requisitos pueden cumplirse según un enfoque
basado en el riesgo, y puede haber preguntas
sobre qué es lo apropiado en un análisis basado
en el riesgo. Finalmente, antes de poder implementar cualquier programa nuevo, puede haber
necesidad de recursos adicionales de tecnología
o capacitación, o inclusive habrá que desarrollar unidades centralizadas para gestionar los
clientes del más alto riesgo. En cualquiera de
estas tres situaciones, el responsable de cumplimiento va a encontrar conflictos que derivan
de diferencias de opiniones, prioridades de
negocios y recursos limitados. Para resolver
los temas entre las varias partes y manejar el
conflicto que surge, necesitará aplicar técnicas
de resolución de conflictos. Como un oficial de
cumplimiento exitoso, probablemente usted
esté usando estas técnicas ahora, aun si no está
al tanto de que lo está haciendo. Por ejemplo,
usted puede estar haciendo de facilitador en
discusiones de grupo entre las partes con diferentes funciones para evaluar el impacto de
nuevas regulaciones y para definir el plan de
acción para cumplir con nuevos requisitos.
Durante las reuniones de grupo es posible que
las diferencias de opiniones surjan sobre el
enfoque adecuado basado en prioridades de
negocios, tolerancia del riesgo y condiciones
presentes. Puede ser que tenga que hacer de
mediador para lograr que las partes opuestas
encuentren terreno común sobre el razonamiento que subyace en una decisión específica
de negocio comparada con la exposición potencial. Finalmente, las recomendaciones que salen
de las reuniones pueden requerir más fondos, lo
que pone al responsable de cumplimiento en la
posición de negociar con la gerencia superior
para conseguir los recursos financieros.
Facilitación, mediación y negociación constituyen la piedra angular metodológica usada
por los expertos en resolución de conflictos.
Ellos estudian cada técnica y sus variaciones
para construir las herramientas del oficio para
ser facilitadores, mediadores y negociadores
expertos, a los que se les invita a ayudar a
gestionar los conflictos crecientes al buscar una
resolución. En su caso, usted tiene que asumir el
papel de facilitador, mediador y negociador de
manera habitual sin beneficiarse de una capacitación especializada. He aquí la