ENTRENAMIENTO
cliente para sondear más información o para
obtener información adicional que podría
ser necesaria para documentar una investigación. Ellos también necesitan saber cómo
identificar y obtener información de las
transacciones y PIC/DDC sobre el cliente.
Cuando se las combina, estas dos clases
de información dan una historia clara de la
conducta del cliente y ayudarán al Equipo
ALD a evaluar el riesgo de cada cliente.
Los integrantes de los
equipos de primera línea
tienen numerosas
oportunidades para
interactuar con el cliente
a diario
El segundo elemento importante es la
evaluación de las numerosas tareas y
responsabilidades del personal de primera
línea al obtener y reportar la información sobre el cliente. En muchas maneras,
son los recolectores de información “en
el terreno” para los equipos ALD y otros
equipos de cumplimiento. Cuando los integrantes del equipo completan transacciones
en el sistema de cajeros u obtienen información PIC/DDC, están registrando una
historia sobre las conductas y tendencias del
cliente. Es importante entrenar al personal
de primera línea no solo en sus tareas específicas del trabajo y las regulaciones ALD,
sino también sobre las habilidades de la
interacción con el cliente. Esta capacitación
abarca escuchar para detectar señales de
alerta o discrepancias en las declaraciones
del cliente y manejar situaciones sensibles
con los clientes. La buena interacción con
el cliente a menudo es vital para calificar el
riesgo de los clientes y lograr un mejor conocimiento de las actividades del cliente.
Logrando la incorporación de personal
de primera línea
Existen dos elementos importantes en un
buen programa PIC/DDC y en el proceso
de obtención de información. El primero es
el establecimiento de una buena comunicación, tanto con los clientes como con los
integrantes del equipo, es una herramienta
indispensable en su programa ALD. No solo
es fundamental la comunicación entre los
compañeros de equipo involucrados directamente en la función de cumplimiento
ALD, sino también en toda la organización.
Conocer cómo trabajan otros departamentos
y qué información tienen a mano es muy útil
para el equipo ALD.
Además, encontrar qué informes y evaluaciones de otros departamentos podrían ser
útiles en los esfuerzos de evaluación del
riesgo es una tarea fundamental. Uno puede
obtener información esencial del estudio
de la base de clientes y de la utilización de
productos por parte del cliente para hacer
un análisis de rentabilidad de la base de
clientes. El uso de estas herramientas junto
con la información obtenida por el personal
de primera línea ayuda a mejorar la evaluación del riesgo ALD del banco y a elaborar
un panorama más claro de las áreas de riesgo
que necesitan una mayor diligencia debida.
Dar solo capacitación, educación y supervisión sobre la obtención y reporte de
información crítica del cliente raramente
es suficiente para asegurar la buena participación del personal de primera línea en su
esfuerzo ALD. Usted también necesita contar
con su personal respecto de las responsabilidades ALD. Los profesionales ALD son muy
especializados y dedicados a su trabajo. Esto
a menudo puede hacer que pasen por alto o
den por sentado que un empleado de primera
línea percibe que su trabajo es concentrarse
en los objetivos de negocios de su institución
y el servicio al cliente, no el ALD. Por eso es
que, al presentar las tareas de un programa
DDC a los empleados, puede encontrar cierta
resistencia, en todos los niveles. Algunos
pueden no ver el valor en el programa DDC
y pueden interpretar la iniciativa como algo
que meramente generaría más trabajo para
ellos. Una manera de resolver este problema
es incorporar a su personal clave en el
momento de la creación. Una herramienta
efectiva para motivar a otros en su organización para apoyar al programa ALD hacerlos
participar en la elaboración y constante
mejora del programa.
Un elemento fundamental de un programa
exitoso es entender que un buen PIC basado
en el riesgo y unas políticas, procedimientos
y procesos de DDC amplios son esencial para
ayudar a proteger la seguridad y eficiencia
del banco y los fondos del cliente. Al extenderse a otras áreas de su organización, la
identificación y conocimiento de quién se
beneficiaría además con los programas PIC/
DDC efectivos. Reconocer y poder comunicar cómo pueden mejorar estos programas
su resultado final o ayudarles o lograr sus
objetivos de negocios.
Los integrantes de los equipos de primera
línea tienen numerosas oportunidades para
interactuar con el cliente a diario. Conocer
cómo interactuar con el cliente y qué
preguntas deben realizarse son importantes
al evaluar el riesgo y elaborar la base de
conocimientos a ser utilizada para detectar
transacciones sospechosas. Sin embargo,
este tipo de interacción también sirve de
apoyo para ayudar a lograr los objetivos
del servicio al