marketing
servizio di assistenza post-vendita per far sì che la sua esperienza possa essere del tutto positiva : l ’ esperienza post-acquisto , infatti , influenza il comportamento del cliente per ogni sua successiva decisione d ’ acquisto e nel passaparola . Sostenitore / promotore - In questa fase il cliente è soddisfatto del suo acquisto e promuove volontariamente il tuo brand , scrivendo recensioni , parlandone con amici , parenti e conoscenti . È la fase del passaparola , più potente di una normale pubblicità . Legame / fidelizzazione - In questa fase crei nuovo valore per il cliente che , soddisfatto della sua esperienza d ’ acquisto , rimarrà legato al tuo showroom . Dovrai intraprendere diverse iniziative per cercare di fidelizzare i clienti e mantenerli nel tempo , corteggiandoli continuamente con servizi ed esperienze personalizzate . Dal festeggiarli , al creare contenuti che vadano oltre la vendita , come consigli per utilizzare al meglio il loro infisso , suggerimenti , coinvolgerli con i loro commenti , per esempio , nelle tue campagne di comunicazione , etc . Un cliente fedele è infatti portato a saltare le fasi di considerazione e valutazione iniziali per entrare in un ciclo di fidelizzazione composto solo dalle fasi di acquisto-esperienza-legame .
I PUNTI DI CONTATTO A questo punto , comprese le diverse fasi del customer journey , se i punti di contatto sono i diversi momenti in cui il cliente entra in contatto con il tuo brand rivenditore / showroom , sia in modalità fisica che attraverso il digitale , come puoi individuarli per orientare al meglio il suo processo di acquisto ?
• Anzitutto ritorna su ogni singola fase del customer journey , soffermati su una fase alla volta ed elenca , per ognuna , dove può incontrarti il tuo potenziale cliente . Puoi per esempio fare un post-it per ogni punto di contatto .
• Utilizza una lavagna mobile o un foglio di carta , e crea così una mappa del suo percorso .
• Per ogni punto di contatto scrivi sotto le azioni da mettere in atto per intercettare il tuo cliente e rendere l ’ incontro memorabile .
Usare questa mappa come guida per determinare le tue strategie e le azioni di marketing e comunicazione , diventa fondamentale in un mondo con sempre maggiore offerta e competizione . Saper ascoltare e interpretare i bisogni del tuo cliente , riuscendo anche ad anticiparli dando loro il supporto per prendere le giuste decisioni , è oggi più che mai vincente . Nell ’ era digitale il cliente cerca sempre più aziende che mostrino il loro lato umano e vuol essere coinvolto anche a livello emozionale . Il cliente è attore principale , co-protagonista della crescita del tuo showroom .
COSTRUIRE IL CUSTOMER JOURNEY DEL TUO CLIENTE Ci sono diversi modi per conoscere il percorso del tuo cliente . Come sempre analisi e ascolto sono alla base . Ecco tre suggerimenti utili per costruire al meglio il customer journey del tuo cliente e la sua mappa :
• Raccogli e analizza i dati dei tuoi clienti . Fai loro dei sondaggi e delle interviste per raccogliere informazioni sulle loro esigenze e aspettative e sulla loro esperienza di acquisto .
• Monitora i feedback dei tuoi clienti , ma anche dei tuoi prospect , sui social media , nei gruppi e sui siti di recensioni per comprendere meglio le loro opinioni e i loro bisogni .
• Analizza i dati delle vendite per individuare quali prodotti e servizi acquistano e perché .
UTILIZZA AL MEGLIO I PUNTI DI CONTATTO Ogni punto di contatto va studiato e curato nei dettagli per trasformare il tuo prospect in cliente pagante . Per sfruttare al meglio i punti di contatto , utilizza una strategia di marketing omnicanale che integri ovvero i canali digitali e quelli fisici . Definiti i diversi canali , nella costruzione delle azioni da intraprendere e di cosa comunicare , ricordati che tutti i tuoi messaggi devono essere coerenti tra loro , e in tutti i punti di contatto , con l ’ immagine del tuo brand .
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