все проблемы они точно не решат. Цифровые технологии не могут и не должны становиться целью клиентского опыта. Они — лишь инструмент, который помогает упростить и ускорить процессы. Если что-то идёт не так, то только живой человек в состоянии это понять, проявить эмпатию, извиниться и решить проблему.
3. Человеческое взаимодействие продолжает быть очень важным для клиентского опыта
Несмотря на все крутые фишки, которые дарит нам цифровой мир, люди в основном продолжают быть максимально ориентированными на личное взаимодействие. Согласно исследованию Qualtrics, более половины опрошенных ждали возвращения встреч тет-а-тет как в рамках своей трудовой деятельности, так и в свободное время. Напомню, что даже подростки, которые сидят в Tik-Tok, собираются в реальном мире, чтобы познакомиться, пообщаться, снять ролики и повеселиться. В городах, где торговые центры выполняют ещё и функцию социализации, именно правильный фокус на человеческое взаимодействие позволит развивать эти направления и усиливать конкурентные позиции.
4. Опыт сотрудников — основа для отличного клиентского опыта
Важно помнить, что кроме очевидных аренды, эксплуатации и маркетинга есть ещё один блок, который влияет на клиентский опыт — сотрудники как управляющей компании, так и арендаторов. Если первые скорее работают в формате «бэк-офис» и редко взаимодействуют с покупателями (за исключением сотрудников охраны и клининга), то вторые напрямую влияют на впечатления от посещения торгового центра. Продвинутые собственники и УК внедряют обучение и контроль следования стандартам обслуживания внутри своих команд и для персонала ритейлеров. Colliers запустили подобный проект для ТРК FORUM в Улан-Удэ в 2021, и это помогло выровнять уровень сервиса и плавно развивать один из ключевых объектов в городе.
Тенденции, обозначенные выше, актуальны не только для торговых центров или коммерческой недвижимости. Они будут влиять на все сферы жизни, усиливая конкуренцию и выбрасывая на обочину тех, кто не хочет или не готов развивать свой бизнес в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов.
Чтобы правильно внедрить тренды, стоит сначала проанализировать текущую ситуацию, используя такие инструменты, как карта пути клиента, глубинные интервью и карты эмпатии. Но когда погружение в опыт произошло, важно вернуться на уровень бизнеса и обсудить, какие из улучшений и изменений приведут к развитию объекта для арендаторов и собственников. Клиентский опыт не заменяет фокус на финансовые показатели, а является средством для их более качественного и устойчивого достижения.
Надеюсь, что в 2022 году вы осознанно подойдёте к управлению клиентским опытом на ваших объектах, что позволит достичь наилучших результатов.
16 I SHOPPING CENTERS RUSSIA I янваРЬ 2022