Восприятие всей картины влияет на лояльность и отток. Даже самый чудесный, богатый и профессиональный маркетинг не спасёт объект с большой вакансией и/или отвратительной эксплуатацией.
Независимо от того, насколько продвинуты ваши команды в управлении клиентским опытом, важно понимать, что будет влиять на наших покупателей и арендаторов, а значит и на нас с вами, в 2022 году. Отмечу, что это не новые тренды, а скорее усиление сформировавшихся за последние годы — как вследствие пандемии, так и в целом благодаря развитию бизнеса и общих настроений в обществе.
1. Ковид — не повод предоставлять плохой клиентский опыт
За 2 года индустрия постепенно привыкла, что легко и просто получать поток посетителей и деньги получится у многих объектов очень нескоро. Конечно, есть «счастливчики» — те объекты, где, кажется, всё отлично — трафик, продажи, аренда. Но в диалоге с ними понимаешь, что, даже не думая о параметрах клиентского опыта, эти центры сфокусировались на улучшениях именно в этом блоке, не пытаясь оправдать промахи ковидными ограничениями.
Сейчас компании в разных индустриях уже приняли новые правила игры, которые навязала пандемия: бесконтактная доставка, дезинфекция и обязательное уведомление о ней, переориентация на «еду навынос». Арендаторы и торговые центры показали себя довольно гибкими, когда реальность изменилась.
Но если в начале пути сложности с охраной, масками, работой магазинов, коммуникацией легко объяснялись новыми условиями жизни, то спустя два года подобные оправдания уже не помогут. Постепенно восстанавливается ритейл, покупатели хотят вырываться в торговые центры, где пока есть возможность побывать без QR-кодов. Таким образом, и собственники, и покупатели торговых центров уже не воспринимают пандемию как форс-мажор. Не стоит и управляющим компаниям, и командам делать эту ошибку в создании и управлении клиентским опытом.
2. Цифровые технологии оказывают влияние на оффлайн-опыт
И до локдауна в индустрии торговых центров много говорили и думали о развитии цифровых инструментов для работы с покупателями и арендаторами. Но по сравнению с многими бизнес-направлениями ТЦ всё ещё сильно отстают по пониманию и использованию своих возможностей в этой области. При этом именно то, насколько легко и просто всё происходит в онлайн-пространстве, влияет на повышение уровня ожиданий от оффлайн-опыта. С помощью цифровых технологий сильно повысилась требовательность покупателей к скорости решения вопросов, пониманию их запросов со стороны бизнеса и предоставлению нужных товаров или услуг в правильный момент. Данные, доступные в онлайн-торговле, например, помогают качественнее отрабатывать воронку и совершать продажу. В обычной торговой точке добиться этого гораздо сложнее, а ведь покупатель хочет уверенности и постоянства своего опыта. Однако не стоит сломя голову бросаться в переговоры и запуск всех возможных решений в вашем объекте. Для внедрения правильных технологий нужно понимать свой объект, его окружение, стратегию развития, а также своих посетителей, покупателей и арендаторов. Новые приложения и решения должны вписываться в ваш план по улучшению клиентского опыта и не быть волшебной таблеткой, так как