Клиентский путь и навигация
Театр начинается с вешалки. А вот посещение торгового центра начинается с того, как вы оказались в нём. Один из первых вопросов, который возникает на клиентском пути вашего посетителя: как добраться до объекта? Мы все пользуемся современными гаджетами с различными приложениями, которые быстро помогают сориентироваться в пространстве. Следует убедиться, что ваш объект уже есть на всех популярных картах и навигаторах, и каждый может получить чёткую информацию о месте расположения, схеме проезда и маршрутах общественного транспорта к торговому центру. После выбора удобного способа добраться начинаются первые впечатления уже как посетителя и будущего, возможно, постоянного клиента объекта. На этом этапе формируется в целом будущее устойчивое отношение и желание проводить время в данном торговом центре. Отлично, если доступ пешком или на общественном транспорте не вызывает никаких сложностей и занимает приемлемое время. При этом стоит позаботиться о клиенте, который использует общественный транспорт, предусмотрев, например, размещение расписания автобусов.
С автолюбителями может сложиться иная история. В случае если вы потратили более 5 минут на непосредственный заезд на паркинг торгового центра, повторное посещение уже будет вызывать
негативные эмоции. Клиент приезжает в торговый центр отдыхать, проводить время, тратить деньги на шопинг. Любая дорожная навигация, которая удлиняет и усложняет его клиентский путь, будет приводить к неприятному впечатлению об объекте.
Парковка может стать бесплатным, а иногда и платным «квестом». И не все его, поверьте, захотят пройти. Уже на подъезде к торговому центру покупатель заранее должен чётко увидеть, где располагается въезд. Въезд должен быть удобным, а дальнейшее передвижение на парковке — простым, комфортным и безопасным. Это поможет обеспечить продуманная навигация. Главные правила здесь: простота, нативность и удобство! Часто парковки торговых центров находятся на подземных уровнях либо на не предназначенных для этого местах. В этих случаях можно столкнуться с ошибками и «интересными» решениями архитекторов и проектировщиков зданий. Так, посередине проезда может, например, оказаться столб или крестовая ферма. В этом случае только чёткая и понятная навигация может обеспечить первое, уже такое важное, положительное впечатление о вашем комплексе. Поэтому при открытии нового объекта запускать парковку стоит с учётом отработанной схемы движения автомобилей. Немаловажным становится использование форматов коммуникации с посетителями при движении. Многие управляющие торговых центров рассуждают: «сделать разметку, повесить символы или указатели можно позже, на это ещё есть время, а пока можно справиться посредством листа А4, на котором всё написано, в каком направлении двигаться». Предполагаю, что каждый из нас именно с этого момента начинал выражать своё негодование о том или ином объекте. В современном мире с его развитыми технологиями, а также в условиях высокой конкуренцией, увы, с клочком бумаги или невнятными тупиковыми символами мы можем потерять клиента.