Shopping Centers Russia Ноябрь 2020 Ноябрь 2020 | Page 27

Что ещё входит в функционал охранника, кроме обеспечения безопасности?

Сотрудник охраны — это лицо торгового центра, часть имиджа, и, помимо обеспечения сохранности жизни и здоровья посетителей, он ещё должен обеспечить комфортное пребывание на территории ТРЦ всех клиентов. Поэтому зачастую сотрудники охраны выполняют некоторые административные функции: например, могут рассказать, где находится тот или иной магазин, или найти клиента магазина и вернуть ему оплаченный товар, забытый на кассе. Сотрудник охраны также должен уметь оказывать первую медицинскую помощь.

И, конечно, если кто-то из посетителей нарушает общественный порядок, именно охрана решает эту проблему.

Охранникам постоянно приходится общаться с посетителями и налаживать коммуникацию. Существуют ли какие-то правила поведения в конфликтных ситуациях?

Честно признаюсь, вопрос коммуникации в охране — один из самых сложных. Выбирая охранника, заказчик смотрит, насколько вежлив и тактичен кандидат, какая у него выдержка, сможет ли он решить проблему и избежать конфликта. Однако сейчас много неадекватных личностей среди посетителей и клиентов. Ситуацию усложнила пандемия: люди не любят неопределённость и изоляцию, многие раздражены, кто-то потерял работу. При этом все уверены, что знают свои права и чуть что — готовы писать жалобы в Администрацию президента (такое тоже было!).

Конечно, охранник никогда не должен поддаваться на провокации и грубо отвечать посетителям. Каждый день проводятся инструктажи, проговариваются возможные диалоги и ответы, которые помогут избежать конфликтных ситуаций. Если охранник был невежлив и повёл себя некорректно, мы можем понизить его категорию или перевести на другой объект.

Конечно, охранник никогда не должен поддаваться на провокации и грубо отвечать посетителям. Каждый день проводятся инструктажи, проговариваются возможные диалоги и ответы, которые помогут избежать конфликтных ситуаций. Если охранник был невежлив и повёл себя некорректно, мы можем понизить его категорию или перевести на другой объект.

Существуют ли ситуации, когда охранник всё-таки может применить физическую силу?

Да. Например, когда он видит, что кого-то из посетителей избивают или как шоплифтеры выносят товар из магазина. Но он не хватает вора за рукав: сначала охранник просто преграждает путь и просит подозрительного посетителя задержаться. Но, будем честны, если люди действительно виновны и что-то украли, то они либо пытаются сбежать,либо оказывают сопротивление. И тогда уже задача охраны —

А что делать, если нарушителем спокойствия является подросток?

Подростки в силу своего возраста любят устраивать провокации, им кажется, что позлить охранников — это круто и весело. Когда их поведение мешает окружающим, охранник делает им замечание, может вызвать ещё нескольких сотрудников дополнительно, если не получается прекратить это в одиночку.

Однажды у нас был случай, когда тринадцатилетний блогер спрятался в ТРЦ и после закрытия здания стал вести прямой эфир из пустого торгового центра. Конечно, его быстро обнаружили охранники и вызвали родителей.

Да, есть люди, которые любят провокации, но ведь бывают ситуации, когда охранника нужно слушать безоговорочно?

Когда речь идёт о чрезвычайной ситуации, все посетители должны слушать сотрудников охраны и точно выполнять их требования. Важно понимать, что охранник очень хорошо знает объект, а потому он всегда подскажет наиболее короткий путь для выхода из здания. Также специалисты по безопасности знают, какие места могут быть наиболее опасными, когда происходят возгорания. Поэтому если охранник говорит: «Спускайтесь по этой лестнице», его обязательно нужно слушаться — это может стать вопросом жизни и смерти.

Получается, охранник — это скорее помощник для посетителей, чем суровый блюститель порядка?

Если вы не собираетесь этот порядок нарушать и просто пришли в ТРЦ за покупками или кино посмотреть, то, конечно, охранник всегда вам поможет, а в чрезвычайной ситуации даже спасёт вам жизнь!

задержать вора и передать его в полицию. К сожалению, в неблагополучных районах случаются драки, и охранники даже получают ножевые ранения.

Обращайтесь в ГК "Император" за наилучшим решением ваших задач!