Чего не хватает в кратком и красочном описании правил программы лояльности, так это цифр: сколько баллов ты получаешь за покупку. Окей, кликаем ссылку «Полные правила программы лояльности», там, судя по всему, должен открыться файл, но его нет на сервере — увы, полные правила нам недоступны. Зато фраза белыми буквами на красном фоне «Не пропусти спецпредложения за 1 бонус», конечно, привлекает внимание.
Оценка у приложения «Метрополиса» в App Store — 3,8. Пользователи пишут, что после недавнего обновления у них «слетели» все баллы, некоторые и вовсе не могут залогиниться. Решить вопрос предлагают, написав личное сообщение в аккаунт ТРЦ в Instagram. Технологическая проблема ТРЦ приводит к тому, что клиент должен совершать лишние действия и тратить своё время. Также есть жалобы на работу сканера, который не всегда распознаёт чеки.
Программа со стажем от Crocus Group
Программа лояльности «Крокус Сити Молла» — один из старожилов на российском рынке: она была запущена в 2002 году вместе с открытием ТРЦ. Это синергия специальных условий и предложений от бутиков Crocus Fashion и других арендаторов молла, а также сети Restaurants by Crocus Group. Кроме того, в программу интегрированы специальные предложения и привилегии от концертных залов Crocus City Hall и Vegas City Hall, «Крокус Сити Океанариума».
База клиентов программы насчитывает около 60 000 держателей карт, из них около 25 000 — это активные контакты. В 2019 году произошло обновление и перезапуск программы, но схема осталась простой: чем больше траты, тем выше уровень карты, а, соответственно, и скидка, которой можно воспользоваться при покупке новых коллекций. В рамках закрытых presales только для членов программы такие скидки по карте могут суммироваться с сезонными скидками.
Создавая приложение для ТРЦ «МореМолл», мы, безусловно, хотели сделать клиентский опыт в ТРЦ удобнее и привлекательнее для покупателя. Но задачи сервиса шире и учитывают потребности второго важного пользователя — арендатора. Мы стремились создать инструмент, который позволит нашим партнёрам максимально таргетировано настраивать свои предложения и коммуникации, иметь возможность лучше узнать профили клиентов и оценивать отток.
Поскольку арендаторов мы рассматриваем как внутреннего заказчика, мы сделали большой фокус на сервис аналитики. Уже сейчас возможно анализировать профили людей, совершивших покупки у арендатора, а также интересующихся дополнительными скидками и спецпредложениями. Есть возможность формировать сегментированные офферы и влиять на продажи и отток через прямую коммуникацию с покупателями в приложении. Также арендаторы получают информацию о профиле людей, проходящих мимо, но не конвертируемых в его покупателей.
Александра Кирсанова, руководитель направления CRM и Digital «ТПС Недвижимость»
ОПЫТ КОМПАНИИ