апреля. Кроме того, компания смогла создать позитивный фон, видимо, попросив своих клиентов или блогеров оставить отзывы о пришедших заказах (во всяком случае, их число резко увеличилось).
Но есть одно но, а именно — сбои в обработке акционных предложений. Практически каждый день мне на почту приходят сообщения об акциях от Mixit. Это могут быть скидки или обещание прислать что-то в подарок при выполнении определённых условий или вводе промокода. Когда я оформляла второй заказ, мне в подарок был положен крем для рук: я ввела промокод, выбрала крем из предложенных вариантов, и он значился в моём заказе как товар в подарок. Но в посылке его не было, а служба поддержки пыталась убедить меня, что акцию я не оформила должным образом. Ну, допустим. Но сейчас я вижу в отзывах у людей, что они сделали заказ из-за акции, где предлагали в подарок маски и/или антисептики, и тоже их не получили. В текущих условиях со стороны компании это выглядит, как минимум, некрасиво. Не хочется допускать, что это делается умышленно, но таких отзывов я нашла в соцсетях довольно много, и часть людей делала заказ именно из-за акции, суливший им товар, который сейчас очень востребован.
*** IKEA ***
Магазин ИКЕА мы, конечно, любим посещать лично, даже когда требуется вывоз тяжёлого груза. Но в сложившихся условиях и здесь пришлось обратиться к услугам доставки — в том числе из-за того, что замена пары смесителей и нестандартных лампочек уже не терпела до возможного конца карантина. Вместе с другой домашней утварью сумма покупки составила 14 564 рубля. Процесс оформления заказа запомнился нестабильностью, и в какой-то момент из-за попыток правильно залогиниться тщательно набранная корзина вовсе потерялась (зато сейчас до сих пор висит в том же состоянии, хотя заказ давно доставлен). На момент выпуска журнала продолжают всплывать мелкие ошибки, которые, впрочем, не совсем уж мешают добраться до завершения заказа. Плюс, давно известно странное разделение основного сайта и клуба IKEA Family: только на втором ресурсе можно посмотреть свою историю покупок, а только на первом — заказать. 7 апреля заказ был передан транспортной компании, 9-го уже был у нас. В завершение этого опыта отдельно впечатлили курьеры без масок своим «оптимизмом»: «А что, у вас карантин? В Москве все гуляют».
Рассылка ИКЕА в период кризиса не особо изменилась: компания и без того пропагандирует ответственное потребление отношение к окружающей среде, а также подсказывает, кому нужна помощь, и регулярно проводит благотворительные акции. Среди всего этого есть ненавязчивые напоминания, с помощью каких товаров можно сделать дом (или дачу) ещё уютнее.
Несостоявшиеся покупки: «Спортмастер» и «Детский мир»
В этом материале могли бы быть разделы, посвящённые «Спортмастеру» и «Детскому миру», но на их сайтах у меня просто не получилось оформить заказ. «Спортмастер» никак не давал завершить процесс оформления, постоянно обновляясь, а в конце просто потерял всю мою корзину. На сайте «Детского мира» в процессе оформления заказа с готовой корзиной я пробовала разные варианты — и самовывоз, и доставку, но ни одно исправление так и не помогло: на определённой стадии страница просто становится пустой и негде завершить ввод данных.
Выводы
Наш опыт показал, что есть ритейлеры, которые смогли проделать работу над ошибками и серьёзно улучшить свой сервис за последний месяц, а есть компании, которые продолжают терять доверие клиентов и вызывать у них негативные эмоции вместо радости от удобного шопинга. Позитивный пример тут — конечно, «Перекрёсток», а антипример — к сожалению, H&M. Последний, увы, провалился во время коронакризиса по всем статьям: это и низкая скорость обработки заказов, и нестабильная работа партнёра по доставке, и, что наиболее непонятно и непростительно, потерянная коммуникация с клиентами. Тот же Mixit, который рисковал получить тонну негатива (и сначала её действительно получил), хотя бы оставался на связи с клиентами и оперативно отвечал на все вопросы. А за видео от «менеджера по клиентскому счастью» может поставить себе ещё один виртуальный плюсик.