*** MIXIT ***
Магазин косметики Mixit столкнулся с такой же ситуацией: произошёл небывалый рост продаж, с которым компания не справилась. Отличие в том, что компания в целом вела себя в этой ситуации лучше, чем H&M, сохраняя постоянную связь с клиентами. Но обо всём по порядку. Для начала отметим, что в росте спроса «виновата» во многом и сама компания, а не только закрытие магазина. Ритейлер решил «хайпануть» и довольно оперативно запустил продажу многоразовых масок и санитайзеров. Это совпало с периодом, когда антисептиков не было ни на Ozon, ни в «Перекрёстке», ни у других ритейлеров, и так я оказалась в числе клиентов Mixit в марте.
Здесь тоже я смогла оценить ситуацию в динамике. Первый заказ был оформлен 22 марта. Тут в моей корзине были антисептики и всякая косметика для тела. Основная причина покупки — антисептики. 29 марта я оформила второй заказ. Помимо косметики для лица, в этот заход я купила многоразовые маски (они появились у ритейлера не сразу), они и стали основной причиной оформления заказа. Так что со мной фокус «А давайте введём в ассортимент санитайзеры и маски, привлечём новых клиентов и поднимем спрос» удалось провернуть два раза. И, очевидно, таких клиентов было много, так как буквально за эту неделю все сроки доставки съехали. Первый заказ был доставлен за 3 дня
Второй — только обработан был через неделю, и то после тогокак я оставила комментарий в соцсети Mixit на Facebook, и мне в ручном режиме помогли откликнувшиеся представители компании. Доставка после этого заняла ещё неделю. .
В чём же принципиальное отличие кейса Mixit от H&M? В коммуникации с клиентами. Mixit точно так же получил тонну негатива в комментариях. На этапе оформления тогда не было никаких предупреждений о задержках, и для многих они стали неожиданностью. Люди не получали никаких отбивок о своих заказах (а все они оформлялись с полной оплатой на сайте) и, соответственно, не могли узнать эту судьбу. Но в отличие от H&M соцсети Mixit стали вполне рабочим инструментом, где люди могли узнать свои трек-номера или отменить заказы, которые не были готовы столько ждать. Также компания записала видео с «директором по клиентскому счастью Дашей», которая по пунктам расписала изменения, произошедшие в работе ритейлера из-за пандемии: милое видеообращение из дома позволило сохранить связь с покупателями и ответить на основные их вопросы. Телефонная служба поддержки, впрочем, не работала совсем: до своего комментария в Facebook я пыталась позвонить туда, но звонки всё время сбрасывались.
Спустя месяц ситуация, судя по соцсетям, стабилизировалась. Да, есть единичные жалобы по срокам доставки, но их действительно в разы меньше, чем в конце марта — начале