Начнём с H&M. Казалось бы, у компании уже давно функционирует онлайн-магазин, и все процессы должны быть отлажены. Однако срок курьерской доставки с 3–4 дней «до коронакризиса» вырос до непредсказуемого. В середине мая компания уже поставила на главной странице плашку о том, что срок формирования (!) заказов увеличен на 5 рабочих дней. То есть если заказ оформлен в субботу, его могут только оформлять до следующей пятницы (но по факту — больше). С момента оформления до, собственно, доставки сейчас проходит более двух недель. В комментариях в соцсетях покупатели грешат на СДЭК, но тот же СДЭК доставил мне сухофрукты из Тольятти за 4 дня. Ну, и явно это не СДЭК формирует заказы по неделе, а сам ритейлер. Задержка, конечно, есть и со стороны службы доставки, на которую также выросла нагрузка, но в сумме это даёт уже неприличный результат.
Отработать ситуацию красиво компания не смогла. Вместо того, чтобы сосредоточить усилия хотя бы на коммуникации с потребителем (нормальным разъяснением и чуткостью можно добиться многого, если не бросать своих клиентов), ритейлер продолжает каждый день в соцсетях рекламировать новые
коллекции или объявлять очередные распродажи. Каждый пост о такой акции или о новых платьях вызывает раздражение у подписчиков, которые не понимают, зачем такая агрессивная реклама, если ритейлер не может отправить старые заказы. При этом SMM-отдел ритейлера оказался довольно бесполезен: оказывается, соцсети H&M носят только информативный характер, а по всем вопросам клиентам предлагают обращаться на горячую линию. Но судя по комментариям, там сейчас приходится висеть по 30 минут минимум, и то — если тебе ответят в конце концов. Я сама от такого времяпрепровождения решила отказаться и спокойно ждала свой заказ 2 недели вместо привычных 3 дней. Причём я вижу, что ситуация резко ухудшилась в апреле: заказ, оформленный 23 марта, мне доставили за 3 дня, а заказ, который я оставила 24 апреля, был отправлен 29-го, а доставлен — 6 мая. Сумма покупок на 2 заказа — 4 294 рубля (одежда для дома и ковёр в детскую).
Рассылки H&M отправляет раз в два-три дня, тут тоже постоянно информация об акциях и новых поступлениях. И никакой попытки открытой коммуникации с клиентом: ритейлер не пытается рассказать о том, с какими сложностями столкнулся и как намерен их преодолевать, чтобы улучшить ситуацию с доставкой.
За март — май продажи в онлайн-магазинах H&M по всему миру выросли на 32%. При этом суммарно продажи ритейлера упали на 57% из-за закрытия офлайн-магазинов. В России падение меньше, чем в среднем по миру, — на 47%. Больше всего продажи упали в Италии (80%), Испании (76%), США (71%), Франции (71%), Великобритании (60%).