Shopping Centers Russia Май 2020 | Page 50

примерно процентов 75–80 от изначального заказа: магазин уже не справлялся с возросшим спросом. В первой половине апреля я попыталась повторить закупку, так как в магазины мы уже практически не выходили, но у меня просто не получилось оформить заказ: я неделю караулила слот на доставку, но так его и не дождалась. Проверяла и утром, и по ночам, и несколько раз в день — свободных слотов просто не было (и это при том, что доставку якобы можно было оформлять на неделю вперёд). Через неделю мне надоело, и я отказалась от идеи купить что-то у «Перекрёстка».

Третья попытка (уже более успешная) состоялась 19 мая. Причём доставку можно было оформить и день в день, и на следующий день (ну и далее, конечно). При этом в интерфейсе при выборе продуктов появился фильтр «Доставка сегодня»: если хочешь получить продукты день в день, придётся выбирать из ограниченного ассортимента. Меня устроила доставка на следующий день (после апрельского несостоявшегося шопинга я не ожидала и такой удачи), но три товара мне всё равно не довезли (на общую сумму около 1 000 рублей). В этом плане, на мой взгляд, «Перекрёсток» недорабатывает: те продукты, которые до меня не доехали, легко было заменить альтернативными вариантами. Ещё один из товаров оказался просроченным на 19 дней, что я заметила уже после того, как курьер уехал. В клиентской службе этот момент зафиксировали и обещали вернуть деньги. Мне поверили на слово, и никто не обвинял меня в том, что я сама виновата, что не проверила всё, пока курьер был в квартире.

Общая сумма заказов (довезённых до меня) на «Перекрёстке» с середины марта по середину мая составила 11 696 рублей (ещё на 3 000 мне товаров не довезли, и ещё один заказ примерно на 4 500 рублей я просто не смогла оформить).

На сайте «Перекрёстка» и в их рассылках сейчас активно продвигается тема дачного отдыха: в баннерах про зоны доставки, в подборках товаров, в рецептах. При этом сеть очень подробно рассказывает обо всех происходящих изменениях в сервисе и о том, что компания делает для его улучшения в это непростое время. Контент составляется таким образом, что взаимодействие получается «человечным» — на уровне, доступном обычно небольшим бизнесам. Например, можно отметить материал «Мы #остаёмсяпомогать, чтобы вы могли оставаться дома», где рассказывается о том, как работают конкретные водители-экспедиторы, бригадиры уборочной бригады, менеджеры колл-центра и так далее.

В рассылках «Перекрёстка» контент можно разделить на несколько подгрупп: акции магазина («суперцены недели»), рецепты, тематические подборки товаров («всё для гриля и дачи»), рубрика #остаёмсяпомогать о работе компании во время коронакризиса, рассылки об условиях доставки и оплаты, полезный контент на злобу дня («Как питаться на самоизоляции правильно?», «15 способов развлечься дома»).

Отдельные ритейлеры: H&M, Mixit и ИКЕА

*** H&M ***

С наплывом заказов столкнулись не только онлайн-гипермаркеты, но и отдельные ритейлеры, особенно те, работа которых в офлайне сейчас запрещена. Люди покупают одежду (пока преимущественно для дома, но есть и оптимисты, скупающие сейчас онлайн даже купальники), товары для спорта, косметику. Собственно, в этих категориях делала покупки и я, и на своём примере я отметила, что здесь с приростом покупателей справились не все.