Качество управления объектом и внимание к посетителю
Наш потребитель стал искушенным и требовательным. Его не удивить чистыми туалетами, наличием зарядных станций для телефонов, удобными местами отдыха и электронной навигацией или разметкой на парковке. Это очевидные нюансы, которые должна учитывать профессиональная команда современного ТРЦ. Но часто бывает, что у команды объекта «замыливается взгляд» при выполнении рутинных управленческих функций. Это может приводить к отсутствию внимания к важным мелочам, взаимодействие с которыми происходит на профессиональном уровне, а не так, как их видит рядовой посетитель ТРЦ. Недружелюбные охранники, неудобный способ оплаты парковки, очереди на вход из-за слишком медленно вращающихся револьверных дверей, слишком громкая музыка, отсутствие крючков для пакетов или одежды в туалетах и т.д. Чтобы удовлетворять потребностям наших посетителей, очень важно смотреть на ТРЦ их глазами. В этой связи бывает полезен такой банальный подход, как приглашение на объект знакомого или члена семьи (человека без профессиональной деформации), чтобы он прошел все «точки касания» потребителя с объектом и составил список недостатков, на которые необходимо обратить внимание. Также отличным способом собрать обратную связь о своем объекте и выявить «узкие места» является мониторинг форумов близлежащих домов. Поверьте, если потребителям есть на что пожаловаться, они это сделают с большим удовольствием. На основании полученной таким образом обратной связи в наших ТРК VEGAS недавно был запущен сервис колясок для собак. Это позволяет разгрузить руки посетителя, чтобы освободить их для пакетов с покупками. Вроде бы мелочь, но это маленький кирпичик в общей стене лояльности посетителей наших комплексов.
Кастомизация состава арендаторов в ТРЦ
Искушенный потребитель выбирает тот ТРЦ, где набор магазинов, развлекательных составляющих и сервисов будет максимально подходящим именно для него. Поэтому крайне важно знать аудиторию своего объекта и постоянно трансформироваться под меняющиеся запросы. Управляющая компания часто ориентируется на показатели зоны охвата и количество потенциальных посетителей объекта. Но эти показатели являются динамичными характеристиками, а не константами, которые были определены первоначально, на этапе строительства объекта. Допустим, если в вашей зоне охвата не строится новое жилье, то вместе с увеличением возраста жилого фонда взрослеет и его аудитория. Следовательно, меняются и ее запросы. И наоборот, активная жилая застройка привлекает в ТРЦ более молодую аудиторию.
Сервисы аналитики, предоставляемые мобильными операторами, дают минимально необходимый срез аудитории, проживающей в вашем районе. Вкупе с периодическим анкетированием посетителей ТРЦ и детальным анализом работы действующих арендаторов это позволяет осуществить более тонкую настройку состава арендаторов под нужды именно вашего ядра основных потребителей. Четкое знание аудитории объекта – невероятно мощный инструмент для брокеров, который поможет сэкономить время на поиск нужного арендатора. И при этом даст дополнительные аргументы в переговорах, почему конкретный арендатор будет успешен в данном торговом центре, что позволит достичь более высоких коммерческих условий.