вышли на долю онлайн-продаж в 17,5%, а в мае — 31,5% от плановых цифр продаж, несмотря на локдаун. В марте этого года доля онлайн-продаж достигла уровня 25%. И если нам удастся сохранить эту долю в целом по году, то для нас это будет означать, что мы опережаем прежние планы на 1 год.
Какое основное послание вы доносили до своих клиентов во время локдауна?
Основное послание: «всё хорошо, мы с вами». При этом мы понимали, что все переживают кризис по-разному. Для кого-то это шок, а для кого-то — некие новые реальность и норма. В непосредственном общении с клиентами нам было важно чувствовать их настроение и уже в зависимости от этого что-то предлагать. То есть ни в коем случае не навязываться, а услышать потребности клиента.
При этом мы увидели, что у людей была именно эмоциональная потребность делать покупки. Ходить никуда было нельзя, но наши клиенты все равно покупали обувь: им хотелось сделать себе приятное, получить удовольствие, сделать себе подарок.
Во время пандемии мы наблюдали рост активности и обращений клиентов в социальных сетях, и поэтому увеличили объём работы в этом блоке, включая обработку запросов на сторонних интернет-площадках. В первую очередь мы делали ставку на персональное общение с покупателями, старались понять, чем мы можем быть полезны в текущих непростых условиях, когда выходить из дома невозможно. Некоторые наши консультанты лично привозили заказы своим клиентам.
Даже спустя год после начала пандемии многие компании оставляют сотрудников на «удалёнке» или работают в гибридном формате. Изменились ли как-то предпочтения у ваших покупателей в связи с переходом на «удалёнку»?
Продажи категории домашней одежды и обуви, и правда, взлетели, и это, на мой взгляд, было дополнительным подспорьем для тех компаний, у кого были возможности что-то быстро произвести. У нас производственный цикл немного другой, и мы не переходили на любые категории, на которых можно было заработать в моменте. В начале изоляции мы не рассчитывали на большой отложенный спрос после локдауна, но это случилось. Никаких серьёзных структурных изменений в коллекцию на следующий период мы не вносили. Несколько скорректировали в сторону уменьшения группу сезонных туфель.
Но у нас действительно появилась идея создания домашней капсулы. Она появится в осенне-зимнем сезоне и будет приурочена к Новому году. На мой взгляд, продукт получится очень интересный и будет содействовать дополнительным продажам.
Как вы сейчас оцениваете покупательскую активность и какие строите прогнозы?
Доля торговли в ВВП — 12-13%, из них половина — непродуктовая. Доля занятых в торговле людей — 16% от всех занятых в экономике. Естественно, в ситуации полного локдауна компании начали вводить временные меры по сокращению затрат. Это сказалось на заработных платах, несмотря на то, что государство выработало меры поддержки пострадавших отраслей для сохранения занятости населения. Огромное количество людей оказалось под серьёзным психологическим прессом и перспективами потери доходов!