Shopping Centers Russia Август 2021 Август 2021 - Page 31

У нас часто спрашивают об этом, задают много вопросов. Мы говорим, что да, у нас есть это направление, но оно не является нашей отличительной чертой. Я хочу сказать, что цифровизация для нас — это средство, а не цель. Это понятие сейчас немного теряется и размывается: иногда кажется, что цель оправдывает средства, главное просто, чтобы всё было цифровизовано. Иногда покупают софт стоимостью миллион долларов, который используют от силы на 10%, чтобы записывать 10 арендаторов. Я категорически против таких необдуманных действий. Не надо придумывать ручку, которая пишет в космосе под давлением, если есть карандаш. Мы действуем именно по этому принципу, так что услуги по цифровизации для меня — это тонкий момент.

Для начала необходимо определить, нужно ли клиенту это. Я никогда не буду советовать купить что-то дороже, чем то, что будет для него и так эффективно. Можно, конечно, всё цифровизировать, но надо не забыть, образно говоря, сначала купить ведра. Большинство управляющих компаний пытаются выделить свою отличительную черту. Они говорят, что по каждому свистку их инженера загорается семь лампочек, этот сигнал передаётся в центр управления «полётом», а оттуда уже распределяется дальше. Иногда в поисках такой фишки процессы становятся чересчур нагромождёнными и неоправданными.

Сейчас, прежде чем браться за какие-то глобальные проекты, смысл которых, повторюсь, не всегда понятен, я бы посоветовала вернуться на более простой уровень. Начать с элементарного, например, научить всех сотрудников «на удалёнке» использовать Zoom нормально. Потому что половина говорит, что не слышит, что сети нет, кто-то в лифте, кто-то камеру не может включить и так далее. Возникает вопрос, а зачем они вообще включили Zoom, чем это отличается от того, что они просто голосом по телефону будут разговаривать? Они зачем его используют? Ради чего? Если в офисе нет айтишника, большинство не может быстро подсоединиться, понять, что именно не работает, что-то исправить и т. д. Поэтому я считаю, что целью управляющих компаний на данный момент, в том числе в коворкингах, где эта функция представлена, — может стать организация для «блондинок» вот этих с виду простых технических возможностей.

Какие ещё услуги стали востребованы за последние год-полтора?

То, что я описала выше, — фактически и есть новое направление: так называемый технический консьерж. Чётко организовать удалённую работу просто необходимо всем, кто следит за эффективностью своего основного бизнеса, и это вполне можно доверить заботливым рукам управляющей компании.

Мы наблюдаем не только появление новых услуг «на злобу дня», но и значительное переосмысление традиционных технологий управления торговыми центрами. Мы не можем оставаться индифферентными к ярко выраженным изменениям в поведенческих привычках нашей, казалось бы, лояльной целевой аудитории. Я сама, являясь многолетним искренним фанатом офлайн-шопинга, по заслугам оценивая эмоциальную его составляющую, а не только его прикладную роль, и долгое время как мантру повторяя, что ничем нельзя заменить эффект присутствия, я сама на этой стадии всё же признаю, что 90% базовых потребностей моего домохозяйства разумнее заказывать онлайн, скажем, в дополняющих друг друга «Лавке» и Ozon.

Поэтому необходимо переосмысливать текущие концепции торговых центров и создавать из них пространства, куда всё-таки необходимо дойти ногами, чтобы получить те виды товаров и услуг, которые неэффективно, а иногда и невозможно купить онлайн.

В первую очередь нужно ориентироваться на непосредственный пользовательский опыт. Например, нельзя обучиться футболу или плаванию дистанционно. Неэффективно красить волосы и приводить в порядок ногти «на дому», и за счёт таких причин дойти лично до ТЦ можно довести количество возвратов первичной целевой аудитории до максимума раз в неделю.