138
ЧАСТЬ III: ТЕОРИЯ
Общаясь, необходимо не только говорить, но также слушать и смотреть
Для проверки понимания сказанного пострадавшей можно использовать активное слушание. Для этого повторите то, что, по вашему мнению, вы услышали, чтобы удостовериться в том, что вы все поняли правильно. Однако если слова по-разному используются в разных языках или культурных группах, даже активное слушание не поможет в урегулировании недопонимания. Так что необходимо обращать внимание и на невербальную форму общения. Попросите вашего помощника-местного жителя о совете в отношении культурных различий при невербальном общении. Внимательно прислушивайтесь к словам, используемым пострадавшей для описания ситуации, в которой она находится, или проблемы, и отвечайте ей с помощью ее же слов, а не медицинских или культурно обусловленных терминов. Существует несколько форм слушания. Можно слушать только слова пострадавшей и интерпретировать их; можно слушать ее голос, следить за позой или языком тела, обращать внимание на паузы в разговоре и то, о чем она не говорит. Вы можете слушать пострадавшую с сочувствием и состраданием, но не считайте, что вы знаете, как она себя чувствует. Чтобы показать, что вы ее поняли, повторите то, что она сказала, своими словами и дайте ей возможность поправить вас в случае недопонимания. Убедитесь в том, что ваш язык тела не нивелирует ваши слова. Бесполезно уверять пострадавшую в том, что вам интересен ее рассказ, если ваш язык тела говорит о том, что вам скучно. В лучшем случае такие смешанные сигналы собьют собеседника с толку. В худшем— вы потеряете доверие человека, или он начнет сомневаться в вашей честности и убеждениях.
Терпение во время молчания
Когда пострадавшая с трудом пытается что-то объяснить, важно терпение. Эмоции могут затмить все мысли пострадавшей, расстроить ее и помешать разговору. Помощники должны дать пострадавшей время, чтобы совладать с эмоциями, привести в порядок мысли или решить, озвучивать ли определенную мысль.
Применимость прав человека
Применение подхода, основанного на правах человека, может оказаться дополнительным инструментом для помощника. Он поможет вам и пострадавшей обратить внимание на право говорить, на консультацию, участие, молчание, конфиденциальность, подачу заявления и получение возмещения и общее уважительное и достойное отношение.
Конфиденциальность имеет большое значение с точки зрения создания обстановки, безопасной для проведения встреч между помощником и пострадавшей. Сложно, а иногда и невозможно делиться или доверительно общаться с человеком, если нет уверенности в том, что разговор останется между вами. Право хранить молчание также важно, особенно учитывая то, что отношения между помощником и пострадавшей часто неправильно толкуются как иерархические. Пострадавшей может казаться, что она обязана рассказывать помощнику все. Ей необходимо объяснить, что это не так.