MARKETING reagire correttamente
Sì , perché se la nostra proposta non interessasse veramente al cliente ascolterebbe la proposta , magari si farebbe anche fare un preventivo semplicemente senza dare seguito alcuno , neppure un ’ obiezione . Ecco allora che quando si riceve un ’ obiezione da parte del cliente non deve essere vissuta come un affronto personale , quanto piuttosto come un ’ opportunità di potere spiegare quanto meglio possibile i vantaggi e i benefici della nostra offerta .
LA NATURA DELL ’ OBIEZIONE Da questo punto di vista quindi chi vende o comunque chi presenta i propri prodotti a nuovi potenziali clienti dovrebbe essere assetato di obiezioni . L ’ obiezione del cliente , infatti , ci dà la possibilità di capire meglio la sua natura , la sua pertinenza e la possibilità che , nel tempo , si possa consolidare come cliente fedele e continuativo . Obiezioni puntuali e pertinenti sul prodotto , infatti , possono darci l ’ informazione di avere di fronte a noi un cliente che vuole perfezionare la sua cultura tecnica e che quindi si tratta di un operatore serio , professionale e che probabilmente cercherà di girare la cultura che sta affinando con noi anche presso i suoi clienti . Pertinenza e puntualità delle obiezioni permettono di sottolineare anche di avere di fronte un cliente che non ha intenzione di farci perdere tempo , ovvero che non si tratta di un cliente curioso o perditempo , ma al contrario un cliente su cui vale la pena investire un po ’ più di tempo per averne poi un ritorno positivo quando si inizierà a lavorare con lui . E soprattutto valore e profondità delle obiezioni permettono anche di capire se in prospettiva quel cliente possa essere una risorsa di lungo periodo con cui fare nascere lavori e progetti basati su una lunga collaborazione . L ’ ascolto e l ’ analisi dell ’ obiezione , quindi , diventano un momento fondamentale per completare l ’ i- dentikit del nostro cliente e valutare quali siano le migliori azioni di vendita da condurre nei suoi confronti .
COLTIVARE L ’ OBIEZIONE Solitamente , chi in azienda sa gestire bene vendite e proposte commerciali è anche chi sa gestire con attenzione e metodo le obiezioni dei clienti . Se , come abbiamo detto , le obiezioni sono richieste professionali di aiuto , mirate a dirimere l ’ incertezza del cliente di fronte ad un acquisto anche particolarmente importante , allora si può comprendere come la corretta gestione delle obiezioni possa diventare una efficace arma per concludere positivamente la vendita . La cosa importante in questi casi è allenarsi alla corretta gestione dell ’ obiezione . È buona abitudine , infatti , prendere nota scritta delle obiezioni che rileviamo presso la clientela , soprattutto quelle che ci sono giunte come nuove e a cui , di primo acchito , non siamo stati in grado di fare fronte oppure abbiamo dato una risposta palesemente insoddisfacente per il cliente . Se per ogni obiezione ricevuta e di cui abbiamo preso nota non ci limitassimo ad accontentarci della prima risposta fornita al cliente ma ci allenassimo a ragionare su come avremmo potuto rispondere con più efficacia , ecco che giorno dopo giorno , cliente dopo cliente e obiezione dopo obiezione arriveremo ad avere in testa tutte le contro obiezioni del caso . L ’ aspetto positivo di tutto ciò è dato dal fatto che il cliente , nel momento in cui ci muove un ’ obiezione e riceve una risposta precisa , pertinente e convincente , riesce ad avere la percezione che il suo interlocutore è preparato , competente e affidabile . Spesso , infatti , il cliente è impressionato positivamente sicuramente dal contenuto della risposta , ma soprattutto dalla modalità con cui viene data la risposta stessa .
COMUNICARE LA CONTRO OBIEZIONE Si è detto che nella grande maggioranza dei casi il cliente , nel condurre l ’ obiezione , non rappresenta il massimo della simpatia , anzi tende ad essere arrogante . Oltre ad essere una questione di educazione , rappresenta un elemento di autosicurezza . Molti ritengono che l ’ obiezione posta in modo arrogante sia più efficace e che permetta di estrapolare informazioni più veritiere al fornitore . Sta di fatto , invece , che un ’ obiezione arrogante induce risposte arroganti perché chi riceve l ’ obiezione tende a porre la questione su un piano personale . Ecco che il venditore che riceve un ’ obiezione mal posta non si concentra tanto sul portare a casa l ’ ordine , quanto piuttosto sul volere prevalere nei confronti del cliente . Quante volte si sentono venditori che rispondono alle obiezioni dicendo : “ Sono anni che faccio questo lavoro ”, oppure “ Chi le ha dato questa informazione ?”, “ Guardi che si sbaglia !”. Prima di essere ribattuta un ’ obiezione va accolta , nel bene e nel male . Va fatta nostra , nel senso che dobbiamo diventare alleati del cliente nel risolverla . Al cliente non interessa da quanti anni facciamo il nostro lavoro o quanto pertinente sia la sua obiezione . Al cliente interessa capire se può fidarsi di noi non per quello che sappiamo , ma per quello che sappiamo spiegare e dirimere . Quindi , anche se non è vero , possiamo benissimo dire che comprendiamo il suo punto di vista e che altri clienti hanno avuto la sua stessa perplessità ma che alla fine , utilizzando il prodotto , si sono resi conto dei vantaggi che potevano ottenere . Nella sostanza la cosa non cambia , ma in questo caso stiamo facendo “ parlare ” l ’ esperienza di altri clienti e non semplicemente la nostra .
48 Aprile-Maggio | 2022