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duta citata come valida finisce in un capitolato, e da lì in una contestazione. La regola da imporre al fornitore è una sola: nessuna fonte affidabile, nessuna risposta tecnica. Ogni risposta deve mostrare il documento da cui viene, con versione e data. Il problema si sposta così a monte. Il bot vale esattamente quanto i documenti che gli date. Se schede, listini e certificati stanno in tre cartelle diverse, in versioni che nessuno ha mai ripulito, l’ assistente diffonderà l’ informazione sbagliata più in fretta di prima. Prima del preventivo al fornitore serve un inventario: per ogni documento un proprietario, una versione, una data di validità. Resta il confine. Sicurezza, fermo impianto, contestazioni, garanzia, prezzo vincolante e progettazione su misura non si automatizzano. E il passaggio all’ operatore non può essere « la ricontatteremo »: devono arrivargli la conversazione, i documenti consultati, la matricola, il codice allarme. Dal 2 agosto 2026, infine, le regole di trasparenza dell’ AI Act impongono di dichiarare al cliente che sta parlando con un sistema automatico.
CHE TIPO DI ASSISTENTE, E CHI LO COSTRUISCE Le tipologie da conoscere sono tre. Il bot a regole segue percorsi predefiniti: prevedibile ed economico, va bene per aprire un ticket o raccogliere una matricola, si blocca davanti a una domanda non prevista.
Il bot generativo libero conversa bene e inventa, quindi è fuori discussione per l’ assistenza tecnica. In mezzo sta quello che serve a voi: un modello generativo che risponde solo cercando nei vostri documenti approvati e cita la fonte. Lo sviluppo interno ha senso solo con un team software vero. Altrimenti si sceglie tra una piattaforma no-code, che porta a un pilota in poche settimane( Saint-Gobain ha costruito il suo su Voiceflow), e un partner, necessario quando ci sono ERP e CRM da collegare. Nel preventivo il canone del software è la voce minore: preparare i contenuti, integrare e mantenere costa di più. La domanda da fare prima di firmare è chi aggiorna la knowledge base dal secondo mese in poi. Il serramentista delle 19.30 vuole solo una scheda tecnica. Partite da lì: le venti domande che vi arrivano più spesso e i documenti aggiornati per rispondere. Il resto viene dopo.
FONTI PRINCIPALI
• Guardian Glass, Guardian Glass launches CLARIA AIpowered assistant, 17 settembre 2025
• Saint-Gobain, Saint-Gobain AI ChatBot, pagina datata 01 / 08 / 2025
• Commissione europea, Draft guidelines for AI transparency obligations, 8 maggio 2026( obblighi applicabili dal 2 agosto 2026)
• Brynjolfsson, Li, Raymond, Generative AI at Work, NBER Working Paper 31161
• Kushwaha et al., What impacts customer experience for B2B enterprises using AI-enabled chatbots?, Industrial Marketing Management, ottobre 2021
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