Revista Tecnicouro - Edição 313: comepleta Ed. 315 - completa (Nov/Dez - 2019) | Page 67

TRANSFORMAÇÃO DA ÁREA
para obter sucesso
A
tualmente, a experiência do cliente é um dos dife-
renciais competitivos das companhias, e as equipes
de atendimento ao cliente passam por uma elevação de seu
papel nos negócios. Com o lançamento e aprimoramento
de tecnologias, como as mídias sociais, os smartphones e
a Inteligência Artificial, as expectativas dos clientes mu-
daram. Segundo o relatório State of Connected Customer,
89% dos clientes brasileiros consideram a experiência com
uma empresa tão importante quanto os produtos que ela
oferece.
Ratificando esse movimento entre os consumidores,
para 90% dos tomadores de decisão, diretores e líderes
brasileiros da área de serviço ao consumidor entrevista-
dos pelo State of Service 2019, as novas tecnologias estão
transformando as expectativas dos clientes sobre suas em-
presas. Número acima dos 80% da média global.
A modernização das equipes de atendimento, a revisão
dos fluxos de trabalho e o investimento em novas tecnolo-
gias, estão no topo das tendências globais para o aperfei-
çoamento dos serviços de atendimento aos consumidores.
Para 73% dos líderes brasileiros entrevistados, o atendi-
mento ao cliente de sua companhia precisa se transformar
para manter-se competitivo.
As mudanças nas expectativas dos clientes se refletem
especialmente nas prioridades das equipes de atendimen-
to. Indicadas pelos líderes da área - empatadas em primeiro
e segundo lugar - estão: melhorar as habilidades da força
de trabalho, capacitando os agentes para funções mais
complexas e estratégicas, e o investimento em tecnologias
de serviços, para municiar as equipes. Em terceiro e quarto,
também empatadas, estão: integrar os serviços em toda a
empresa e incrementar os processos e fluxos de trabalho.
Em contrapartida, os profissionais brasileiros se de-
param com desafios como acompanhar as mudanças nas
expectativas dos clientes, as restrições orçamentárias e
com ferramentas e tecnologias insuficientes para o desen-
volvimento de um bom trabalho. Apenas 69% dos agentes
brasileiros dizem ter todas as tecnologias necessárias para
realizar seu trabalho.
Para superar os desafios, 88% dos decisores dizem re-
alizar investimentos significativos no treinamento de pro-
fissionais, e 78% indicam que melhorar as habilidades da
força de trabalho é uma prioridade de suas empresas para
os próximos dois anos.
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