OPINIÃO
LUIZ MARINS
"Eu quase esperei"
Antropólogo e escritor (www.marins.com.br)
L
22 | Revista SESVESP
uís XIV, rei da França (1638-1715), o Rei
Sol, monarca absolutista, déspota, que
dizia: "O Estado sou eu", ao verificar que
sua carruagem só chegava na hora exata por ele
marcada, certa vez disse: "J'ai failli attendre", "Eu
quase esperei". O que isso tem a ver com os dias
atuais? Com a empresa e o cliente de hoje? Com a
globalização, a competição acirrada do mercado,
com tantos concorrentes em busca do mesmo
cliente e tantas opções de compra, hoje o cliente
virou um rei. Um rei déspota, intolerante, exigente, que sabe possuir o poder absoluto. O cliente
comporta-se como Luís XIV e diz: "O mercado
sou eu". E espera que todos o sirvam, bajulem,
façam mesuras e rapapés.
Se for mal atendido, o cliente simplesmente
mata a empresa de sua mente e de suas opções
e manda matar essa empresa como fornecedora
de produtos e serviços para seus negócios. Ele
não aceita esperar, quer tudo na hora, já! E quando servirmos e atendermos o cliente na hora e
da forma exata exigida, ele ainda dirá: "Eu quase
esperei...".
É uma realidade sem volta. Essa tirania do
cliente dificilmente passará. Cada vez mais o poder passará das mãos das empresas para as dos
clientes. Ele sabe e saberá cada vez mais fazer
uso desse poder em seu favor, pouco se importando com qualquer dificuldade que a empresa
possa alegar ou justificar.
Essa nova realidade requer um novo comportamento das empresas e dos profissionais: trata-se do senso de urgência. O cliente não aceita
mais esperar. E, se você deixá-lo esperar, com
certeza o perderá.
Quando um cliente lhe disser: "Quando você
se lembrar, puder ou passar pela minha empre-
sa, traga seus catálogos, preços etc. que eu quero dar uma olhada. Não estou sequer pensando
em comprar. É só para conhecer...", por favor, não
acredite!
O que ele quer dizer é traga já! e o que realmente gostaria de dizer, mas não diz, é você já
deveria saber que eu iria querer conhecer
seus catálogos e seus preços, e eles já deveriam estar em minhas mãos!
Se você demorar para levar seu material a
esse cliente potencial, quando lá chegar terá a
surpresa de ver que ele já comprou de seu concorrente. "Mas você disse que não estava sequer
pensando em comprar, por isso só trouxe hoje,
quando passei por aqui." Ele dirá: "É verdade!
Eu não queria comprar, mas seu concorrente
passou aqui ontem e, conversando, fechamos
negócio. Gostaria de comprar de você, mas ele
apareceu antes e...". Você perdeu a venda por
uma hora, um dia, dois dias!
A falta de senso de urgência tem feito com que
empresas percam negócios excelentes. O cliente
simplesmente não espera mais! Ele tem um valor
de tempo que muitas empresas não enxergaram.
Ele quer tudo na hora, já! Não quer mais "quase
esperar", como reclamou Luís XIV.
Em vez de reclamar e chorar, para sobrevivermos nestes novos tempos como empresas e
profissionais temos de servir a esse rei absolutista e déspota que se chama cliente e, mais do
que satisfazê-lo, devemos antecipar seus desejos
e estar com a nossa carruagem onde ele estiver,
antes da hora por ele marcada. Se quisermos
conquistar e manter esse rei como cliente, temos
de surpreendê-lo, encantá-lo. Mesmo assim, ainda podemos dele ouvir: "Eu quase esperei...".
Pense nisso. Corra! Sucesso!