SHARED Services News
Edição 65
64 // Ano 2019
Entrevista
Percepção dos Clientes e Planos para o futuro
Com o objetivo de estar bem alinhado com as
expectativas de seus clientes, o CSC da Renner
possui uma equipe de melhoria contínua que atua
diretamente com as áreas clientes para que, em
conjunto, consigam desenvolver melhorias nos
processos dos serviços prestados pelo Centro.
Além disso, a área de Relacionamento do Centro
de Serviços mapeia o perfil dos principais clientes
internos, criando personas, para entender as
necessidades de cada um, bem como os desafios
que enfrentam no dia a dia.
Os clientes internos enxergam o Centro de Serviços
Compartilhados da Lojas Renner como uma área
importante e que dá suporte ao crescimento da
empresa. Após a criação do CSC, as áreas de
negócio, em especial as lojas, puderam concentrar
seus esforços em atividades do core business,
enquanto o CSC foca em executar as atividades de
suporte e administrativas.
O Diretor do CSC da Renner destacou que o principal
benefício do investimento em relacionamento foi
justamente o aumento da proximidade com os
clientes e a melhoria na comunicação e na interação
através de canais de contato cada vez mais abertos.
Além disso, tudo isso proporcionou para o CSC uma
visão diferenciada, com foco em ações voltadas
para garantir um vínculo saudável e construção de
uma relação de cada vez mais confiança com seus
clientes.
Apesar de todo este investimento recente, o CSC
da Renner não deixa de pensar em ações futuras
para aprimorar cada vez mais o relacionamento
com os clientes. Por isso, Turella explica que para
os próximos anos a empresa está trabalhando em
um modelo mais humanizado e personalizado de
comunicação, melhorando a execução dos seus
serviços e a experiência dos clientes, que poderão
focar ainda mais nas suas atividades principais.
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Customers perception and plans for the future
With the objective of being well aligned with the
expectations of its clients, the SSC has a continuous
improvement team that works directly with customer
services, so that, together, they may develop
improvements by the center service’s procedures.
Apart from that, SSC’s customer relationship sector
maps main customer’s profiles, creating personas to
better understand each individual need, as well as
the challenges they face on day-to-day basis.
Internal customers see Lojas Renner’s Shared
Services Center as an important sector which
supports the company’s growth. After the start of
the SSC, the business sector, specially stores, could
concentrate their efforts on core business activities,
meanwhile the SSC focuses in executing support
and administrative activities.
SSC’s director pointed out that the main gain in
customer relationship investment was the increased
proximity with customers and the improved
communication and interaction through increasingly
open contact channels. All of this gave SSC’s new
ideas, focused in guarantying a healthy bond and
building an increasingly trusting relationship with its
clients.
Despite all this recent investment, Renner’s SSC
hasn’t stop working in future ways to improve each
time more its customer relationship. Therefor,
Turella explains that for the next years the company
is working on a more humanized and personalized
model of communication, improving the execution of
its services and the experience of customers, who
will be able to focus more on their core activities.