PRESENTACIÓN
Introducción
DE LA EMPRESA
En todos los aspectos de la vida tenemos que
enfrentar a diario numerosas decisiones y a
grandes o pequeños problemas que tenemos
que solucionar.
tuación actual de Productos Ramo; detectar
la problemática que está asociada a su esque-
ma de Atención al Cliente, lo que permitirá a
Ramo decidir acerca de la implementación de
un sistema de servicio efectivo; que permita
no solo acercar a la empresa hacia el cliente,
si no también escuche y entregue soluciones
efectivas a sus requerimientos; aumentando
de esta manera su nivel general de satisfac-
ción y ayudando al desarrollo constante de la
compañía.
Gran parte del trabajo de quien asume un
puesto de responsabilidad consiste en resol-
ver problemas y en tomar decisiones, dos de
las áreas más difíciles del trabajo profesional.
Muchas veces las soluciones se buscan por
reacción y no como prevención a los proble-
mas. Los directivos siempre encuentran es-
caso el tiempo para resolver problemas y la
tendencia es buscar fórmulas salvadoras que
hayan funcionado en el pasado; ¿pero es ésta
la mejor alternativa? No siempre.
Justificación del Trabajo
Productos Ramo S.A es una compañía 100%
Colombiana, que no solo ha logrado per-
durar en el tiempo, si no que por más de 65
años, ha estado en el día a día de cada uno
de los Colombianos y se ha convertido en una
marca que todos asocian con Calidad, frescu-
ra y sabor de Hogar.
En las empresas el motivo principal de opera-
ción es la atención y satisfacción del cliente,
razón principal del objeto social de la empre-
sa, al realizar un análisis de compañía Ramo
S.A se evidencio falencias considerables en la
atención y servicio al cliente en cuanto al pro-
ceso de recepción y respuesta de las PQR´S
por parte de la empresa hacia los consumi-
dores o clientes finales. Motivo por el cual
consideramos importante realizar el estudio
de esta falencia identificada con el objetivo
de brindar una solución y/o propuestas utili-
zando las técnicas y los métodos de toma de
decisiones con el ánimo de presentar las me-
jores alternativas para generar el desarrollo
de esta área en esta importante compañía.
Durante todos estos años, la empresa ha sido
muy exitosa en el tema de producción y ven-
tas, además sus metas han estado puestas en
estos dos temas. Sin embargo En los últimos
años, se ha empezado a encontrar la necesi-
dad de crear y desarrollar un departamento
de servicio, que permita mejorar la experien-
cia del cliente y atender de manera adecuada
cada uno de sus requerimientos.
El objetivo de este proyecto, es conocer la si-
La organización Ramo es
una compañía de origen
familiar, fundada hace más
de 62 años, símbolo de
tradición en la población
Colombiana, dedicada a la
producción y comercializa-
ción de alimentos (ponqués,
galletas, panadería y pasa
bocas), así como de agro in-
sumos para sus procesos,
con una filosofía de calidad,
precios accesibles al consu-
midor y un posicionamiento
de marca importante. Des-
de el año 2006 Ramo inicio
un proceso de transición ge-
neracional dado que la ad-
ministración de la compañía
siempre estuvo centralizada
en su fundador y para esta
época decide entregar el
manejo de la Empresa.
permitiera garantizar la per-
manencia y crecimiento de
la organización. Este trabajo
tiene como fruto la intros-
pección de los valores y la
filosofía que caracteriza la
organización logrando a su
vez definir el derrotero a se-
guir para lo cual se define la
misión, la visión, los propó-
sitos y políticas que regirán
el futuro de la Empresa.
Los accionistas realizan un
protocolo de familia que
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