OBJETIVOS DE LA PROPUESTA DE
TOMA DECISIONES
Objetivo General
Implementar un centro de experiencia para los
clientes de la Organización Ramo con el fin de
atender de forma clara, oportuna y con infor-
mación suficiente las PQR´S, contribuyendo al
fortalecimiento del área de servicio al cliente de
la empresa.
•
Diagnosticar la situación que genera pro-
blema en el servicio comercial que ofrece la or-
ganización.
•
Analizar los resultados de la aplicación
de técnicas para la toma de decisiones y emitir
un diagnóstico para establecer los principales
problemas y causas objeto de mejoramiento.
•
Diseñar una propuesta de mejoramiento
del servicio al cliente con base en el diagnóstico.
Objetivos Específicos
•
Hacer uso de las herramientas existentes
para identificar uno de los problemas internos
en la empresa que puede estar afectando la ca-
lidad del servicio
•
Proponer acciones de mejora a los resul-
tados identificados en la aplicación de herra-
mientas de evaluación de la satisfacción al clien-
te.
DESCRIPCIÓN
DE LA PROBLEMATICA
En la actualidad la organización carece de un
departamento establecido de servicio, las ac-
ciones de la organización hacia los clientes son
individuales y se encuentran descentralizadas,
limitando su impacto ante el cliente y permi-
tiendo el fraccionamiento de la información.
Esta información producida por las diferentes
divisiones de la compañía generalmente es
transmitida a los clientes, pero sin un protocolo
formal y se está en desarrollo de los manuales
y procedimientos de atención al cliente. El pro-
ceso establecido para el trámite de los requeri-
mientos de los clientes, es limitado, no existen
tiempos de respuesta al cliente establecidos,
tiempos límites para respuestas en escalamien-
to, el responsable de respuesta de la totalidad
de los requerimientos es el área de servicio al
cliente generando en ocasiones estancamiento
de respuestas por el flujo de la información, el
sistema de seguimiento es manual y auditoria
de los requerimientos es realizada por la misma
persona que le da la respuesta a los clientes, lo
que genera una evaluación subjetiva y sesgada
del cliente.
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