Como venía de una cultura altamente organizada, mi análisis rápido era que carecía de organización. Mejor dicho, todo parecía como un gran desorden. Después de esta deducción “sencilla” he empezado lo que parecía obvio - La lucha diaria contra el desorden. Por supuesto que era en vano. Todavía no me dio por vencido. Hice propuestas para programas de mejora, workshop lean y todo.
Con el tiempo me di cuenta de que lo que sucedía tenía que ver con la madurez en el lanzamiento de productos de esa organización. Es decir que, en el lanzamiento de los productos, podríamos elegir entre dos caminos. El primer camino era lanzar un producto que podríamos clasificar como “good enough” para el mercado de destino. Así, mientras el volumen de ventas aumentaba, podríamos terminar las "piezas faltantes". De esta manera tenían dos ventajas: La primera era acelerar el rendimiento del capital invertido, y el segundo era anticipar una posición frente a la competencia. Sin embargo, aceptábamos riesgos, que tenían que ser mapeados. El segundo camino era ser minucioso en detallar las especificaciones, y minimizar los riesgos. La ventaja en este escenario era, obviamente, en la reducción de los riesgos frente al cliente, pero podríamos perder nuestra posición competitiva, y afectar a la rentabilidad financiera.
Bueno, está claro que, en muchas situaciones, como por ejemplo en la producción de una aeronave o en la construcción de un edificio, tenemos que profundizar al máximo. Al menos eso es lo que esperamos como usuarios. Sin embargo, en un entorno de servicios y tecnología, cuando el riesgo es bajo, y puede ser absorbido, es posible que desee "construir el avión en el aire".
Como regla general, asumíamos que el 80% de las necesidades del cliente debería estar en funcionamiento en el lanzamiento. Este nivel era empírico, pero representaba un concepto de centrarse en los procesos principales desde el punto de vista del cliente. Por supuesto, al final, este análisis converge a un análisis financiero. El beneficio de la anticipación debe compensar los costos incrementales para el tratamiento de las excepciones al proceso, y especialmente los riesgos.
La anticipación no requiere que el proyecto esté terminado. Por el contrario, el concepto clave es la existencia de un roadmap a ser cumplido, y compensaciones claras a cada fase. Por ejemplo, si el primer paso del roadmap de un servicio digital es tener sólo los procesos principales desarrollados, y otras demandas dirigida a un correo electrónico. Debe quedarse claro en la organización que los procesos que no fueron priorizados serán manuales, así como todos los impactos que esto representa. En otras palabras, no habrá un flujo de trabajo automatizado, y cada nueva situación debe ser estudiada. Caso contrario, el cliente percibe que sus demandas no tienen atención de la empresa, y así comprometer la imagen de la organización.
Este concepto implica otros dos aspectos: El paralelismo y el liderazgo. El paralelismo tiene que ver con evitar el desarrollo secuencial, y se preguntar qué se puede hacer ya. En algunos momentos, o quizás varios, esto debe hacerse incluso si hay algún costo marginal. ¿Por qué? Porque puede mejorar el rendimiento del capital. Una vez más, esto es verdad si hay equilibrio entre los factores del análisis. De hecho, estos análisis financieros deben ser sencillos y rápidos. De lo contrario, piense otra vez si vale la pena.
El concepto del liderazgo tiene que ver con tener un grupo que puede mantener todas las "partes del avión" unidas durante el viaje. Sin liderazgo, existe el riesgo de que las piezas no encajan. El mayor reto es mantener la alineación, y por lo tanto las metas deben ser claras para todos, e involucrar a todos. El papel de liderazgo en el último nivel implica cuestionar si el roadmap aún tiene sentido, y si hay que revisarlo.
De toda manera, el camino a seguir tiene que ver con el timing del proyecto y con los riesgos. En un mundo de la innovación, cuando las ideas necesitan ser probadas, es esencial evaluar cuánto es necesario detallar antes de la prueba de concepto. Si la idea empieza a dar sus frutos, el equipo puede seguir detallando los procesos. Buen viaje y manos a la obra.