Principales Beneficios
La comunicación con una herramienta de mesa
de servicios, permite que el usuario no solo
use el agente virtual como un medio de preguntas
y respuestas, sino que además, pueda
permanecer la comunicación durante todo el
ciclo de vida del ticket.
Adicionalmente abre la posibilidad que sirve de
canal, no solo para los usuarios finales, sino para
los analistas, gestores y líderes de los procesos,
porque ahora pueden hacer seguimientos sin
necesidad de ir al sistema; con solo solicitarle al
agente virtual lo hará por ellos de manera automática,
temas como consultar el Backlog, ver
los tickets sin asignar, hacer la asignación de un
ticket, pasar un ticket a estado resuelto, ver los
tickets que no hayan tenido ninguna actualización
en un determinado rango de días, etc.
1. Asistencia inteligente para el envío de tickets:
cuando un usuario inicia la comunicación y solicita
algo o reporta una falla, el agente virtual
lo guiará de una manera conversacional, para
solicitarle toda la información que es necesaria
para crear el caso.
2. Tickets accionables y completos: una
vez que el ticket es creado con toda la
información necesaria de manera inteligente,
entonces puede de inmediato ser
enrutado por el agente virtual de forma
automática al área que le corresponda
dar la atención, sin necesidad de tiempos
muertos a la espera de la asignación
manual.
3. Incrementar las resoluciones “Zero
Touch”: una vez que el agente virtual recibe
la información sobre lo que el usuario
requiere, no solo tiene la capacidad de
abrir el ticket de manera automática en la
herramienta de mesa y enrutarlo al área o
grupo solucionador, sino que además podrá
ejecutar operaciones automatizadas,
que no impliquen intervención humana
para dar la resolución al usuario, dado
que cuenta con un orquestador de automatizaciones
que permite que se puedan
ejecutar operaciones automáticas en
Directorio Activo, Azure, Base de Datos,
Amazon Web Services, VMWare, Google
Cloud, LDAP, OpenStack, Shell, y otros.
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