MANAGEMENT MAGAZINE # HABLEMOSDENEGOCIOS
MARKETING
RE-THINKING BUSINESS :
CUSTOMER CENTRICITY
La importancia de centrarse en el cliente , particularmente en tiempo de transformación digital , radica en que las personas son la causa principal de esta . Son la consecuencia de la adopción masiva de tecnologías móviles , la conectividad y el incremento constante de soluciones móviles integradas a necesidades cotidianas . Los clientes han cambiado sus preferencias , hábitos y expectativas respecto a cómo se relacionan con sus marcas y productos .
Las empresas se ven forzadas a reaccionar para continuar creando valor , y esa reacción pasa por impulsar cambios en sus procesos , y por ello , las personas han adoptado efectivamente nuevas tecnologías .
Tradicionalmente este tipo de cambios han sido originados desde la organización , con planificaciones , presupuestos y evaluaciones de riesgos claros bien diseñados , pero actualmente son demandados por el mercado , lo que representa retos nuevos para las organizaciones .
El enfoque centrado en las personas es una herramienta que nos ayuda a poner al cliente en el centro de todo y se basa en tres pilares . Uno de ellos es la aceptación , que consiste en aceptar que hay perspectivas divergentes y diversas ; el siguiente es la empatía , que trata de ponernos en los zapatos del otro , buscando comprender la circunstancia o experiencia ; y el último es la congruencia , que implica conducirnos en línea con nuestros valores y lo que profesamos . Si practicamos este enfoque con el objetivo de crear valor para nuestros clientes , y tomamos decisiones bajo estas premisas , tendremos altas probabilidades de éxito en nuestras iniciativas de Transformación Digital .
Para crear valor , debemos tener siempre presente que lo determina quien recibe el producto o servicio . Nuestra propuesta es lo queramos o no , centrada en el cliente , porque es este quien determina en efecto el valor que generamos .
La Customer Centricity es un atributo de todo negocio . Si está desarrollando y generando valor o no , depende de su incorporación a la estrategia del negocio . Definitivamente los tomadores de decisión son los responsables .
Mgter . Leo Rodríguez
• Digital Transformation Global Practice Director . Business as Unusual .
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