SEITSEMÄN HYVÄÄ, VIISI HUONOA
TEKSTI: SAMI J. ANTEROINEN
KUVA: STOCKSNAP.IO
TAMPEREEN YLIOPISTON gradussa
’Asiakaskokemuksen laadun arviointi
ravintolakontekstissa’ (2017) perehdyttiin niihin
laatutekijöihin, jotka ihastuttavat tai vihastuttavat
asiakkaan. Paula Vanhasen tekemässä
gradututkimuksessa tunnistettiin seitsemän positiivista
ja viisi negatiivistä ravintolakokemuksen laatutekijää,
jotka kuvaavat sitä, mitä asiakkaat haluavat tai eivät
”
Laatutekijöiden
merkityksellisyydessä
havaittiin eroja
ravintolatyyppien välillä.
halua ravintolassa ollessaan kokea.
Positiivisia tekijöitä olivat tietoisuus, uutuuden
tunne, kunnioituksen osoittaminen, huolettomuus
ja vaivattomuus, odotettuna oleminen, asiakkaan
ainutlaatuisuus sekä rauhallisuus. Negatiivisia
laatutekijöitä olivat nöyryytettynä oleminen, havaittiin eroja ja yhteneväisyyksiä ravintolatyyppien
asiakkaan eriarvostaminen, välinpitämättömyys ja välillä. Tutkimuksessa huomattiin esimerkiksi, että
sujumattomuus, asiakas epätervetulleena sekä kiire ja mitä hedonistisempi ravintolatyyppi oli kyseessä, sitä
levottomuus. enemmän kokemukselle merkityksellisiä laatutekijöitä
Vanhasen mukaan sekä laatutekijöiden
merkityksellisyydessä että ilmenemismuodoissa
42 proresto 3–4/2018
esiintyi ja niiden ilmenemismuodot olivat myös
monimuotoisemmat. n