”Sen muuttaminen ei ole helppoa, ja satsaukset palveluliiketoiminnan suuntaan helposti ja nopeasti tyssäävät tähän kulttuuriin”, Grönroos toteaa ja muistuttaa, että palveluliiketoiminta vaatii toimiakseen palvelukulttuuria, jossa ymmärretään asiakkaan prosessit yhtä hyvin kuin omat. Kulttuuria ei sitten muutetakaan millään taikatempuilla saati käden käänteessä. Grönroosin mukaan koulutuskaan ei yksinään riitä – vaikka sitäkin kyllä tarvitaan asenteiden muuttamiseen. Ratkaiseva tekijä on yrityksen johdon tinkimätön sitoutuneisuus: ”Muutokseen vaaditaan vahvasti ilmaistu strateginen tahto yrityksessä ja johdon jokapäiväinen tuki kaikilla portailla.” Täysiveristä palvelua Palvelubisneksen puolesta jo vuosikymmeniä puhunut professori ei tietenkään tyydy siihen, että yritykseen perustetaan palveluorganisaatio tai palveludivisioona: palveluideologian on läpäistävä koko organisaatio katosta lattiaan. Palvelu ei kuitenkaan aina vastaa sitä mielikuvaa, joka siihen liitetään: ”Myös koneilla ja laitteilla pitää pystyä palvelemaan, ei vain esimerkiksi huollolla ja ylläpidolla.”
Kylmän raudan myyminen on palvelua sekin, eli asiakkaan tukemista – näin ei ole vain totuttu ajattelemaan. Grönroosin mukaan palvelun ja tukifunktion väliin voisi itse asiassa sovitella yhtäläisyysmerkkiä, niin paljon samasta asiasta on kyse. Grönroosin teesit voivat saada insinöörien niskakarvat nousemaan; sen verran pitkään tässä maassa on totuttu julistamaan teknisesti virheettömän tuotteen ilosanomaa. Grönroos vakuuttaa, että hän ei pyri väheksymään teknistä laatua – sillä saadaan jalka asiakkaan oven väliin. Mutta miten ovi saadaan kokonaan auki ja myös pysymään auki…? Siinä tarvitaan jo koko prosessinhallintaa, Grönroos uskoo. Uskotko ikuiseen kilpailuetuun? Joskus massiivisia voittoja kahmitaan ilman sanottavaa panostusta palveluun. Grönroos myöntää, että isoilla massamarkkinoilla voi jyrätä muita asioita painottamalla: ”Tämä lähestymistapa toimii aikansa. Mutta jos kilpailuetu ei kestä loputtomiin – niin kuin se harvoin kestää – yrityksen on opittava tukemaan asiakkaan prosesseja paremmin kuin kilpailija.”
2/2013
”Pitää tietää asiakkaan tarpeet ja se, mitä niiden takana on.”
prometalli 27