KYLMÄÄ RAUTAA VAI PALVELUA?
KONEPAJAT PYRISTELEVÄT KOHTI PALVELUMALLIA – MUTTA MATKA ON PITKÄ
TEKSTI: SAMI J. ANTEROINEN KUVA: KESKIPAKOVALU OY
Toiset toimialat ovat konservatiivisempia kuin toiset. Vaikka tähtikonsulttien PowerPointit ovat hehkuttaneet palvelutalouden auvoisuutta jo pitkän aikaa, monet perinteisen teollisuuden toimijoista haraavat muutoksia vastaan. Konepajat ovat tavanneet mieltää itsensä laadukkaiden tuotteiden tekijöinä, eikä niinkään palveluammattilaisina. Muutos tulee kuitenkin lopulta kaikille toimialoille, ennustaa tohtori Christian Grönroos, Hankenin palveluiden ja asiakassuhdemarkkinoinnin professori.
”Toimijoilla ei oikeastaan ole edes vaihtoehtoa, koska kilpailu on niin kovaa”, Grönroos huomauttaa ja lisää, että yritysten on päästävä lähemmäs asiakasta lähes keinolla millä hyvänsä – muuten peli on menetetty. ”Pitää tietää asiakkaan tarpeet ja se, mitä niiden takana on”, Grönroos summaa. Strategia uusiksi Mutta eikö konepajojen ole hankalampi asemoida itseään palveluyrityksenä kuin vaikkapa pilvipalveluja tuottavan IT-firman? Grönroos ei usko näin helppoon selitykseen: konepajateollisuudella ei ole erityispiirteitä, joiden takia siirtymä palveluyritykseksi olisi vaikeampaa kuin muilla toimialoilla. Tästä huolimatta matka on vielä pitkä: ”Minusta suurin haaste on strategiatasolla, jossa asen26 prometalli 2/2013
noidutaan helposti niin, että muuttuminen palveluliiketoimintaa harjoittavaksi yritykseksi on lähes mahdotonta.” Grönroosin mukaan toimitusjohtaja on viime kädessä vastuussa siitä, jos yritys ei ymmärrä muuttua ajan myötä. Yrityksen johdon tulisi opetella ajattelemaan uudella tavalla, eli ratkaisevasti nykyistä asiakaslähtöisemmin. ”Nyt ollaan usein liian suuntautuneita omiin prosesseihin ja kustannusseurantaan, jolloin asiakkaan prosessien syvällinen ymmärtäminen ja fokus tuottojen saantimahdollisuuksiin jää marginaaliin tai laiminlyödään kokonaan.” Tuote ja teknologia jyräävät Toinen ongelma on sitten se, että teknologia- ja konepajayrityksissä on vanhat tuote- ja teknologiasuuntautuneet perinteet ja noihin perinteisiin tiukasti ankkuroitu kulttuuri.