Projeto Integrado - Relatório Comunicação Institucional Aes Eletropaulo - PROJETO FINAL ATUALIZADO | Page 7

A empresa não faz divulgação de mailings. Os follow up, no caso, são
feitos pela Comunicação Externa da AES e divulgados no site da empresa. Não
existe mídia training, somente um treinamento específico para líderes sobre
determinados assuntos. Os comitês de crises são feitos na sede de Barueri, onde
é reunido a Comunicação Interna, Externa, vice-presidentes e o Presidente da
AES Eletropaulo.
Análise crítica da Comunicação Externa da AES Eletropaulo:
Entre março e abril de 2017, a AES Eletropaulo foi envolvida numa crise
junto com a MetLife, empresa de plano odontológico. A crise começou quando
alguns clientes notaram que nas suas contas de energias estavam sendo
cobrados valores indevidamente. Ou seja, valores que não foram contratados.
Alguns procuraram a AES Eletropaulo para tentar entender o motivo da
cobrança, mas não obtiveram respostas concretas. Algumas horas depois, o
SPTV, programa jornalistico da Globo, fez uma matéria sobre o caso.
Concluímos que a AES Eletropaulo rapidamente fez uma publicação para
amenizar a crise, contudo, as informações não tinham efetividade, e os clientes
que estavam sendo prejudicados e uma empresa jogava a culpa na outra e
nenhuma das duas assumiu o erro e/ou prestaram serviços de Comunicação
Externa eficaz para amenizar a situação. Acontece que a MetLife, que fez a
parceria com a AES Eletropaulo, oferecia descontos para cliente da AES, mas
para que os clientes utilizassem o desconto, seria cobrado uma taxa de R$ 7 a
34 reais e, de acordo com o código de defesa do consumidor, qualquer valor que
entre nas contas de qualquer cliente, deve ser informado com atencedência e
deixar a critério do cliente adiquirir o produto/serviço caso seja de seu agrado.
Análise crítica das Redes Sociais da AES Eletropaulo:
Analisando os perfis de Redes Sociais do grupo AES, notamos que em
meio a expansão da comunicação entre empresa e cliente final, a área de
comunicação da empresa não apresenta adaptação a este público que requer
respostas rápidas e soluções imediatas utilizando Facebook, Twitter e o
Instagram, denota-se que a empresa não se comunica de forma eficiente. Em
várias publicações, as respostas são automáticas ou não respondem os
principais questionamentos dos clientes fazendo com que não tenham
credibilidade no serviço de suporte prestados em redes sociais.
No Facebook da empresa, onde atualmente existem mais de 252 mil
seguidores e cerca de 253 mil curtidas, as respostas dadas pelo responsável da
área, são em sua maioria as mesmas, não sendo efetivas e em muitas vezes,
fazendo com que o cliente se sinta ignorado ou que não esteja recebendo a
atenção necessária. Em sua maioria, as respostas automatizadas, baseiam-se
em “me informe o número da instalação por inbox" (comunicação privada entre
empresa e cliente) e não fazem uma publicação final dando a solução do