Políticas de TI Procedimientos del Equipo de Soporte Técnico-rAR-2 | Page 9

PROCEDIMIENTO GENERAL
EMPRESAS COMERCIALES S.A.
AREA: SISTEMAS
Equipo de Soporte Técnico
Código
PG 03
Edición
7. Anexos.
Diagramas de las actividades .
Diagrama 1
Diagrama de Flujo de incidencias.
5.7 Soporte de Nivel 1.
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del usuario.
Es decir, de soporte de primera línea. El principal trabajo de técnico de soporte es reunir
toda la información del usuario y determinar la incidencia mediante el análisis rápido
e inteligente. Ya analizado esto y detectado el problema, el técnico de soporte, intentara
resolver el problema vía telefónica con la ayuda del usuario final, de esta manera se
garantiza el ahorro de tiempo en solucionar una incidencia, de ser necesario el Técnico
de Soporte se apersonará de forma inmediata al lugar de los hechos para brindar una
solución inmediata. De no poderse resolver dicho problema se derivará al Nivel 2 de
Soporte Técnico.
5.8 Soporte de Nivel 2.
Está basado especialmente en especialistas en Análisis y Desarrollo de programas y
sistemas, base de datos, etc. ya para esto con toda la información recopilada por el
Soporte de 1er nivel, se determinan los errores y soluciones.
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