PQRS (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS)
"Cuando un cliente nos realiza una queja, nos está dando el mejor regalo que
podemos recibir como empresa, con ello nos quiere transmitir que nos da una
oportunidad para solucionar su problema y seguir siendo nuestro cliente.
El cliente ya no solamente llega a nosotros como estábamos acostumbrados,
directamente a la tienda física, ahora llegan a través de nuestra página web,
perfiles en redes sociales, blogs, entre otros recursos online. Muchas empresas que
han dado el salto al mundo online no han sabido prestar un buen servicio de
atención al cliente, ya sea porque es algo nuevo para ellos o simplemente no saben
cómo controlar la situación, generando infinidad de quejas, desconfianza en la
compra online y prejuicios.
Por eso cuando un cliente nos hace una reclamación debemos enfocarnos en ella
para identificar el problema, solucionarlo y reflexionar en lo que fallamos para que
no vuelva a suceder. Concretamente, un cliente insatisfecho puede tomar varias
decisiones al recibir un mal servicio:
1. Quedarse callado.
2. Tramitar su queja ante una agencia de protección al consumidor (carta de
reclamación).
3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.
4. Quejarse con usted.
Lo más conveniente es que el cliente se queje con usted, para así tener la
oportunidad de solventar el problema y conservar al cliente.
Los clientes que manifiestan su queja, ayudan en cierta manera a que el negocio
crezca. Le están dando la oportunidad de solucionar el problema, mantenerlos
como clientes, le están advirtiendo que ocurre una mala praxis dentro de su
organización, y lo más importante le ofrece la oportunidad de no divulgar una mala
reputación sobre su empresa entre sus amigos directos o en el peor de los casos en
comunidades virtuales como: Facebook, Twitter, Portales de opiniones y
valoración de consumidores. Esto nos puede afectar directamente en las ventas sin
saber el por qué esto está sucediendo. "