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cercano i prodotti di loro interesse su diversi canali ed è indispensabile per i brand dare loro una coerenza tale da garantire un ’ e- sperienza senza soluzione di continuità . Come fa notare il professor Laurent Raoul , socio del French Fashion Institute e Specialist dell ’ European Supply Chain , “ per garantire al consumatore un ’ esperienza d ’ acquisto davvero consistente e univoca i brand sono obbligati a unificare i prezzi , gli sconti e le politiche di vendita su tutti i canali ”. Per comprendere il significato e l ’ impatto di una strategia omnicanale è importante tenere in considerazione un altro concetto , quello della customer experience . Optare per un sistema di lavoro basato sull ’ omnicanalità facilita inoltre la comunicazione tra i diversi reparti dell ’ azienda , distribuendo le informazioni in modo univoco . L ’ esperienza del consumatore scaturisce da un inzione automobilistica centrato sulla vendita del nuovo con scarsa attenzione all ’ assistenza , il presente e sempre di più il futuro vedrà anche in Italia una distribuzione più indipendente da parte dei costruttori , che perseguono la redditività attraverso le dimensioni e con politiche commerciali centrate sulla vendita al cliente di veicoli nuovi , al fianco all ’ usato e a tutti i servizi di cui avrà bisogno , in ottica relazionale lungo tutto il ciclo di vita . L ’ omnicanalità è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer . Oltre il 70 % delle aziende grandi e medie considera l ’ omnicanalità una direzione fondamentale dello sviluppo strategico . In un mondo iperconnesso come quello odierno , unificare le attività che si svolgono online con quelle dello store fisico diventa sempre di più una necessità . Prima di finalizzare un acquisto in negozio , i consumatori
L ’ omnicanalità è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer , oltre il 70 % delle aziende la considera fondamentale nello sviluppo strategico
sieme di interazioni che avvengono tra quest ’ ultimo e un prodotto ; la risposta a queste interazioni , la customer experience appunto , è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli , da quello razionale a quello emotivo . Da qui la definizione di omnicanalità : la gestione sinergica dei vari punti di contatto e canali di interazioni fra azienda e consumatore per ottimizzare questa esperienza . I punti di contatto sono le aree a disposizione dell ’ azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto ( advertising , prevendita , pagamento , post vendita ). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base della strategia . Per operare nello scenario dell ’ omnicanalità le aziende devono essere innovative e capaci di sapere comprendere a pieno le esigenze del cliente nella sua totalità , mappandone il customer journey . Un approccio diretto da parte dei costruttori o di grandi Gruppi potrà garantire questa possibilità . Alle reti di vendita il difficile compito di comprendere come potere attuare le stesse strategie o in che modo differenziarsi creando valore aggiunto per il cliente . Perché ormai vendere non basta più .
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