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30 relazione più diretta Casa-cliente : la vendita non è più solo frutto del rapporto venditore-cliente , ma si basa in misura crescente sulla presenza di un vero “ pool ” di esperti , tecnici , finanziari , di processo , logistici e di infrastrutture . In una parola , più consulenza e meno intermediazione : la vendita , infatti , si è ormai spostata dal veicolo in sé alla soluzione di trasporto di cui il mezzo è una componente importante , ma non unica . Queste esigenze si riflettono sulle competenze del personale addetto alla vendita dei veicoli che , in considerazione delle nuove tecnologie e della complessità della gestione dell ’ operazione , richiede maggiori skill . Va da sé che la relazione diretta con il costruttore , in grado di offrire un pacchetto economico associato a un percorso di carriera con più sbocchi , spesso anche a livello internazionale , permette di acquisire talenti maggiormente formati .
Offrire servizi significa mantenere una relazione continua e duratura con i clienti durante l ’ intero ciclo di vita del prodotto
I VALORI DEL BRAND In questi anni , la catena del valore nel comparto del veicolo industriale si è radicalmente trasformata , soprattutto in merito all ’ esperienza che il cliente fa del brand , definita dal marketing customer journey , ossia tutto il procedimento che porta un cliente dall ’ informazione iniziale all ’ acquisto finale di un prodotto . Il comportamento del cliente dipende dai macrocambiamenti ambientali , tecnologici e sociali degli ultimi anni . La fondamentale leva di marketing che riguarda il prodotto è quindi diventata la strategia di brand management . Un prodotto deve possedere un insieme di contenuti e forme che richiamano nella mente del consumatore delle componenti intangibili rientranti nella percezione che ha il cliente del prodotto e tra queste una rete di servizi . In ordine di importanza , la tendenza che più ha influenzato il cambiamento del consumatore nel tempo è stata l ’ evoluzione della tecnologia che consente una velocità di intervento e di soluzione dei problemi impensabile soltanto pochi anni fa . La domanda che si pone il cliente ancora prima dell ’ acquisto è : quando avrò un problema , il produttore saprà rispondere ? Se
ne farà carico riducendo il tempo del fermo macchina ? La risposta sta nella disponibilità di una rete , quando non diretta , fortemente controllata dalla Casa , che consente di omogenizzare gli standard di servizio e dare una risposta più rapida . Tutti elementi che si tramutano nel giudizio che il cliente esprime come indice di soddisfazione ( CSI ) della sua customer experience . Tra i fattori principali che hanno determinato tale processo vanno annoverati l ’ onnipresenza di Internet , l ’ utilizzo dello smartphone e dei social media e i cosiddetti Big Data . Tutte cose che hanno agito sulla quotidianità modificando il modo di relazionarsi delle persone e influenzando di conseguenza il processo decisionale del consumatore finale e l ’ offerta delle aziende che oggi possiedono giganteschi database utilizzati per creare nuove opportunità di vendita . Così il marketing offre soluzioni One-to- One tali da soddisfare direttamente l ’ interesse del consumatore finale , riducendo la distanza tra questi e l ’ impresa . Questo avviene attraverso la misurazione della soddisfazione del cliente , che permette di avere una visione d ’ insieme . Quattro sono i fattori chiave presi in considerazione :
• soddisfazione complessiva del veicolo ;
• fidelizzazione ;
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