Logistica importanti , in particolare i primi 5 ( Figura 1 ): 1 . Conversion Rate ( CR ) Permette di comprendere se l ’ iniziativa e-commerce lavora bene , al fine di attirare i giusti visitatori e convertirli in clienti . Più è alto il tasso di conversione , più è elevato il numero di visitor-prospect che presto diventeranno clienti . Di contro , più è prossimo allo zero , più azioni di correzione sono necessarie per interrompere il trend negativo e portare l ’ e-commerce al successo . 2 . Valore Medio dell ’ Ordine - Average Order Value ( AOV ) È dato dal fatturato totale diviso per il numero totale degli ordini . Aumentare il valore medio dell ’ ordine può essere una strategia da seguire e può permettere di conseguire ottimi risultati in breve tempo e con ridotti sforzi . In questo senso sono utili azioni di cross-selling , up-selling , sconti di volume , spedizioni gratuite o coupon . L ’ AOV è probabilmente il KPI più importante per l ’ analisi di rendimento di un e-commerce . 3 . Customer Lifetime Value ( CLV ) È il valore attribuito a ogni cliente considerato il suo ciclo di vita e di relazione con un e-commerce , una metrica tanto importante quanto difficile da calcolare . Consiste nell ’ individuare il fatturato apportato da ogni cliente moltiplicato per la media della durata della relazione tra cliente e shop online . Questa metrica permette di dare un valore al ciclo di vita di un cliente , ma non solo . Tracciare i dati che caratterizzano questo indicatore significa anche comprendere la spesa massima sostenibile per acquisire nuovi clienti per l ’ e-commerce . Il CLV rappresenta la spesa media dei clienti nel corso del tempo ed è sicuramente la metrica più importante per un commerciante che vende i suoi prodotti tramite un negozio online . Spesso i venditori spendono per la pubblicità online più di quello che guadagnano dall ’ effettiva vendita . Questa metrica è così importante proprio perché permette di capire se grazie alle campagne promozionali si sta guadagnando oppure no . Calcolare il CLV è molto semplice : basta avere il numero totale dei clienti e del fatturato . Con questi dati , si effettua una semplice operazione : CLV = totale fatturato / totale numeri clienti . 4 . Costo di Acquisizione Clienti ( CAC )
In un e-commerce è fondamentale la spinta apportata dalle attività di marketing . Per monitorare l ’ operato di questo reparto viene in aiuto il Costo di Acquisizione Clienti , calcolabile facilmente come il budget speso per campagne pubblicitarie diviso il numero di nuovi clienti . L ’ obiettivo di
Un servizio di cattiva qualità , in particolare se i problemi si verificano ripetutamente , può rivelarsi potenzialmente fatale per il marchio della catena retail o il distributore
un e-commerce è quello di acquisire i clienti più profittevoli e in target con il business dello store online o del distributore . Questa metrica come dice il nome misura il costo di acquisizione del cliente . Quindi , mette in relazione la spesa sostenuta per le attività promozionali e il numero di clienti acquisiti , che hanno effettuato almeno un acquisto nell ’ e-commerce . Ecco la formula per calcolarlo : CAC = totale dei costi sostenuti per le campagne di acquisizione / totale di nuovi clienti . È molto utile mettere in relazione il CAC con il CLV . Entrambi indicano quanto sono efficaci le strategie di marketing messe in atto per acquisire nuovi clienti . Quando il CAC è maggiore del 30 % rispetto al CLV bisogna intervenire modificando o cambiando campagna promozionale , perché la spesa supera i guadagni ottenuti dalle vendite . L ’ indicatore può essere anche per alcuni business il costo di mantenimento clienti ( CMC ) totale dei costi sostenuti per le campagne di mantenimento di clienti già esistenti , da valutare con il successivo CRR . 5 . Customer Retention Rate ( CRR ) Acquisire un nuovo cliente costa in media 5 / 6 volte in più nel mondo e-commerce ; tenersi stretti i clienti è un imperativo per tutti gli store e operatori online . Per capire quanti clienti sono fedeli al nostro e-commerce è sufficiente calcolare il Customer Retention Rate , ovvero il tasso di fedeltà della clientela . Più è elevato , più è giusta la rotta intrapresa , più è basso , più è necessario intervenire con campagne di remarketing e altre azioni di marketing annesse . Il Customer Retention Rate ( CRR ) misura la capacità di generare clienti ricorrenti , ovvero quei clienti che hanno acquistato nell ’ e-commerce più di una volta . Questa metrica è misurata con una percentuale , in questo modo : CRR = ( clienti che hanno effettuato due ordini o più / totale clienti ) x 100 . Qual è il valore sotto il quale non bisogna scendere ? Per rispondere a questa domanda bisogna fare una premessa : il valore ottimale deve essere rapportato alla tipologia di prodotti venduti . Se ci si occupa della vendita di mobili non è pensabile avere una frequenza d ’ acquisto simile a quella di un negozio di ricambi auto o di abbigliamento , generi alimentari o prodotti di uso quotidiano . Per gli operatori di distribuzione ricambi deve essere molto alto ; se non è così , bisogna comprendere i motivi per cui il cliente non torna ad acquistare . Alcuni di questi problemi possono essere : scarsa qualità del prodotto , bassa velocità di caricamento del sito web , problemi nella pagina del pagamento … In questo caso , chiedere il feedback del cliente permette di isolare il problema e intervenire al più presto per correggere l ’ errore . 6 . Frequenza d ’ acquisto ( f ) Come si calcola , cosa rappresenta e come usarla per aumentare le vendite di un negozio ? La frequenza d ’ acquisto calcola l ’ intervallo temporale tra un acquisto e il successivo . Una volta ottenuto questo valore , si può intervenire con una campagna di e-mail marketing per intercettare il cliente nel periodo precedente alla data stimata del prossimo acquisto . Ad esempio : avendo calcolato una frequenza d ’ acquisto di 3 mesi , inviare una mail al cliente ( o una notifica , nel caso ci fosse un ’ app del negozio ) circa 10-15 giorni prima del termine del periodo calcolato . Per calcolare questo valore ci si dovrà basare solo sui dati dei clienti che hanno effettuato almeno due acquisti : includere i clienti occasionali invaliderebbe il calcolo . La
43