Onsite Insites by SatisFacts Research 2014 - 1st Quarter | Page 17

the SatisFacts Index
Key Satisfaction Drivers

SI
(ANNUAL SURVEY)

Overall value for rent paid

3.60

The Top 5 Topics That Impact Perception of Value
“Sense of Community”

3.68

Apartment: Appearance and condition 

3.97

Appearance, condition of building exterior

4.12

Safety and Security

3.88

Responsiveness and dependability

4.12

Score Key: Under 3.00 = Red Flag, 3.00 ‐ 3.49 = Warning, 3.50 ‐ 3.99 = Average, 
4.00 ‐ 4.49 = Superior, 4.50 ‐ 5.00 = Exceptional
Source: Relationship analysis by SatisFacts and Ball State University, 2013 

WHAT THE DATA TELLS US:
Based on our newest analysis conducted by Ball State University, one of the only schools in the country with a 
Property Management degree program, residents are interested in one thing – getting a good deal.  No longer are 
they weighing their renewal decision on solitary aspects of their living experience.  Residents want to believe that no 
matter what they’re paying for rent and regardless of the pending increase, their money is well spent at the 
community.
And it’s because of their perception of overall value that drives their renewal decision.  They are scrutinizing their 
entire experience and management’s ability to make good on their choice to live at the community.  Residents want 
to feel proud about where they live, and they plan to stay at a community that values them most.
What’s most interesting is what’s not on this list: maintenance related topics.  For residents, maintenance is par for 
the course.  It’s almost taken as a given that if residents are living at a professionally managed community, then there 
should be capable, skilled service technicians when there is a need.  When maintenance is not working well – delays, 
poor quality, repeated trips for the same issue – that’s when maintenance related topics will impact the perception of 
value.
WHAT CAN BE DONE TO IMPROVE:
Look for ways to improve the overall living experience for your residents.  What are most residents complaining 
about and what can be done to resolve those complaints?  Give residents multiple ways to contact the office and 
provide speedy responses.  Turns,