GESTÃO DE VENDAS
A pergunta definitiva
Depois de ter lido, literal-
formá-las, primeiro em neutras, depois em promotoras.
mente, centenas de livros so- Seja qual for o resultado, a empresa começa a ter
bre vendas, marketing, gestão uma visão clara das expectativas, exigências e até mesmo
e estratégia, criei um círculo de das frustrações dos clientes, permitindo ações, tanto táti-
especialistas em diversas áreas, cujo trabalho acho mais cas quanto estratégicas, que melhoram a lucratividade da
relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente empresa e o seu sucesso em relação aos concorrentes.
Raúl Candeloro
quanto profissionalmente.
Reichheld resume como as empresas com maiores
Um dos meus preferidos é, sem dúvida alguma, Fre- índices de lealdade tratam seus clientes de maneira dire-
derick Reichheld, hoje o maior especialista em lealdade de ta e fácil de entender. É a regra de ouro: “Trate os outros
clientes do mundo. No seu livro, A Pergunta Definitiva como gostaria de ser tratado e faça aos outros o que gos-
(Editora Campus), Reichheld, depois de anos de estudos, taria que fizessem a você”. Funciona, dá lucro, diferencia
acabou concluindo que as empresas não precisam fazer e, o melhor de tudo: faz com que vivamos num País me-
estudos quilométricos sobre satisfação dos clientes, apli- lhor. Como profissionais de vendas, temos a oportunidade,
cando questionários intermináveis e depois tentado achar todos os dias, de servir e ajudar nossos clientes a resolve-
significado no meio daquele “bando de dados“. Pelo con- rem seus problemas, através dos produtos e serviços que
trário, a lealdade dos clientes pode ser medida de maneira vendemos. Essa é a visão do vendedor competente. É o
muito mais simples, fazendo apenas uma única pergunta, que Reichheld chama de “lucro bom”.
a pergunta definitiva, que dá justamente o título ao livro:
“Você nos recomendaria a um amigo?”.
O contrário do “lucro bom” é o “lucro ruim”. “Lucro
ruim” é aquele baseado na esperteza, na malandragem,
Reichheld separa as respostas em três tipos, numa em enganar e ludibriar o cliente. É o vendedor amador,
escala de 0 a 10; sendo o zero, “definitivamente não”, e imediatista, que só pensa na sua meta, na sua comissão
o dez, “definitivamente sim”: de 0 a 6: detratores; de 6 a e em si, e que, por causa desse comportamento, provo-
8: neutros; e de 8 a 10: promotores. ca o estigma e o estereótipo negativo que temos hoje
Para saber como vai o índice de lealdade dos seus em relação ao cargo “vendedor”. O lucro bom é positivo,
clientes, sua empresa precisa simplesmente calcular o construtivo e duradouro. O lucro ruim é negativo, destru-
seu índice net promoters, ou seja, comparar a quantida- tivo e de curto prazo.
de de promotores com a quantidade de detratores que Felizmente, tudo isso é fácil de resolver. Na dúvi-
ela tem. Se o número for positivo (mais promotores do da, lembre-se sempre da regra de ouro: “Trate os outros
que detratores), ótimo. Nesse caso, deve-se investigar como gostaria de ser tratado e faça aos outros o que
por que essas pessoas são fãs, recomendam, são leais, gostaria que fizessem a você”.
e como isso pode ser aplicado para melhorar os três ín-
dices. Se o número for negativo (mais detratores do que
promotores), deve-se investigar por que essas pessoas
não estão satisfeitas e o que pode ser feito para trans-
Raúl Candeloro é palestrante e editor das revistas VendaMais® e Lideran-
ça®, além de autor dos livros Venda Mais, Correndo Pro Abraço e Criativi-
dade em Vendas. Formado em Administração de Empresas e mestre em
empreendedorismo pelo Babson College, é responsável pelo portal www.
vendamais.com.br.
Tacto é a capacidade de se descrever os outros tal como eles se julgam. (Abraham Lincoln)
O Vendedor 07