26
Vereniging Tekst | Martine van der Linden Foto | René van den Burg • NVM MAGAZINE
Leden weten de ledenservice van NVM altijd goed te vinden , maar ook consumenten doen geregeld een beroep op dit negenkoppige team . Ruim een kwart van de telefoontjes die er binnenkomen , is van consumenten . Alle reden om eens een kijkje achter de schermen te nemen : wat speelt er zoal bij de consument ?
Lange tijd was de consumentenservice een aparte afdeling binnen NVM . Twee jaar geleden is dit samengevoegd met de ledenservice . Dat was omschakelen voor de voorlichters , vertelt manager ledenservice Randi van Dam . “ Het was learning by doing en informatie vergaren bij collega ’ s die daar al zaten . Het was al snel duidelijk dat voor de consument meer informatie nodig was , die bovendien makkelijker te vinden moest zijn .”
Up to date Op basis van gevoerde gesprekken met consumenten en uitgedachte scenario ’ s is een speciale consumentenpagina ontwikkeld die constant up to date blijft : nvm . nl / consumentenservice . Die vormt een belangrijke basis wanneer consumenten bellen met een vraag . “ We beantwoorden de vraag en verwijzen ze ook door naar de pagina , waar ze nog meer informatie kunnen vinden .” Het betreft algemene informatie met betrekking tot het kopen van woningen . “ We hebben niet geleerd voor makelaar of taxateur . Op die stoel willen we ook niet zitten .”
Teleurstelling Vragen die momenteel vaak voorbij komen , duiden op de schaarste op de woningmarkt . “ Je ziet vaak dat er twintig , dertig bezichtigingen zijn bij één woning . Uiteindelijk belt de makelaar de persoon met het beste bod . De anderen worden afgebeld .
Die zijn teleurgesteld . Het komt geregeld voor dat dan alsnog een paar mensen langs het huis gaan om de huidige bewoner meer geld te bieden . Die belt vervolgens de makelaar met de vraag om de eerste kandidaat af te bellen . En die neemt vervolgens teleurgesteld contact met ons op : is alles wel volgens de regels gegaan ? Veel mensen weten niet dat een woning pas echt gekocht is als het voorlopige koopcontract is ondertekend , het schriftelijkheidsvereiste .”
Neutraal Soms komen telefoontjes binnen met klachten ten aanzien van de makelaar . Het team van de ledenservice begeleidt hen dan in het proces . “ We adviseren de consument om in gesprek te gaan met hun makelaar . Komen ze er zo nog niet uit , dan kunnen ze een klacht indienen . Wij kunnen met hen het proces doorlopen . Dit staat ook uitgelegd op de site .” Soms willen consumenten een uitspraak of mening van NVM als brancheorganisatie . “ Maar het is niet aan ons om die positie in te nemen . Wel kunnen we ruggespraak houden met diverse collega ’ s van het bureau , als dat nodig is .”
Als mensen een heel specifieke vraag hebben , worden ze nog wel eens terugverwezen naar hun makelaar . “ Maar meestal blijven weinig vragen onbeantwoord na een telefoontje met ons of een blik op de website .” •