MY WAY НОЯБРЬ
C
СТРАХОВАНИЕ
65
Сегодня все больше компаний строят свой бизнес не вокруг продукта или услу-
ги, а ориентируясь на нужды клиентов. Вам близок такой подход?
Такой подход нам не просто близок – с момента основания в 2008 году «Ингосстрах
Exclusive» использует его в своей работе. Мы стали пионерами страхового рынка,
создав отдельную нишу продуктов и услуг для состоятельных клиентов и поставив
во главу угла сервис и особое отношение, а не скидки и бонусные программы, кото-
рыми теперь не удивишь, особенно если мы говорим о VIP-категории.
Насколько сложно работать в этом сегменте, учитывая особые потребности
клиентов?
Наш опыт показывает, что работа с состоятельными клиентами наиболее сложна
с точки зрения бизнес-процессов и трудозатрат. Необходимо учитывать очень много
факторов, не важных для обычных потребителей, но имеющих ключевое значение
для VIP-клиентов. Скажем, при страховании загородного дома потребители редко
включают в покрытие постройки, находящиеся на участке, такие как беседки, зоны
барбекю, заборы и т.д. В то время как для состоятельных заказчиков это необходи-
мая опция, поскольку патио или ротонда с фонтаном являются дорогостоящими
уникальными объектами, часто выполненными на заказ. В наших климатических
условиях они подвержены большим рискам (вследствие перепадов температур,
снегопадов, ливней и т.д.) и должны быть обеспечены защитой в обязательном по-
рядке.
«Ингосстрах Exclusive» ассоциируется с премиальным сервисом. В чем он
выражается?
В первую очередь это особое отношение. Мы не просто слушаем клиентов, выясня-
ем их потребности и предлагаем качественную услугу. Работа происходит на гораздо
более глубоком уровне. Мы понимаем своих клиентов, знаем, что может быть
полезно для них, что им приятно и что они ценят. Наши менеджеры находятся в по-
стоянном диалоге с ними, осведомлены о делах семьи и новостях бизнеса. В резуль-
тате мы получаем возможность предвосхищать желания заказчиков и обеспечивать
легкость общения со страховой компанией. Именно эта легкость ценится клиента-
ми превыше всего, и для ее достижения мы ежедневно делаем очень многое.
В чем, на ваш взгляд, секрет успеха в работе с VIP-персонами?
Высококачественный сервис и лояльность клиентов этой категории достигают-
ся ежедневным профессиональным трудом, здесь нет какого-то особого секрета.
В частности, «Ингосстрах Exclusive» большое внимание уделяет подготовке и
развитию клиентских менеджеров. Мы отбираем лучших специалистов страхового
дела, готовых работать в сложных условиях и решать вопросы наших заказчиков.
И нужно понимать, что эти вопросы редко укладываются в стандартные рамки.
Например, человеку может понадобиться профессиональный оценщик для объекта
недвижимости за границей или посредник в решении проблем, возникших при
эксплуатации яхты. Эти темы не относятся к страхованию напрямую, но важны для
наших клиентов, значит, мы должны быть в них экспертами. В практике «Ингос-
страх Exclusive» были ситуации, когда под нужды клиента мы разрабатывали новые
продукты. В том числе по страхованию винных коллекций, которые не могут быть
обеспечены защитой в рамках стандартных страховых программ.
В этом году «Ингосстрах Exclusive» отмечает важную дату – 10 лет работы
на рынке VIP-страхования…
Для нашего направления это первый серьезный юбилей, который мы будем от-
мечать весь год, привлекая к празднованию партнеров, коллег и, конечно, клиентов.
10 лет – важная дата и хороший повод вспомнить, что сделано за это время. Мы не
только стояли у истоков формирования рынка VIP-страхования, но и внесли свой
вклад в создание российских традиций премиального сервиса. За это время мы
накопили бесценный профессиональный и личный опыт взаимодействия с состоя-
тельной аудиторией, сформировали внушительную базу клиентов и заслужили по-
ложительную репутацию. Все это – не только предмет гордости для нас, но и проч-
ная основа для дальнейшей работы. Мы умеем создавать сервис высокого класса
для клиентов и намерены продолжать развиваться в этом направлении.