• р и Т е Й Л •
РЕцЕПТ УСПЕШНОГО МАГАЗИНА ОТ КОМПАНИИ DIMANCHE LINGERIE
С ростом конкуренции и падением покупательской способности россиян столкнулись все. Компания Dimanche lingerie, официальный представитель итальянского бельевого холдинга Dimanche lingerie S. r. l., не исключение. борьба за покупателя превратилась в жесткую маркетинговую войну.
Специалисты по развитию и планированию компании Dimanche lingerie провели серьезное исследование рынка и выявили следующее: акции, скидки, распродажи, листовки, дисконтные карты больше не работают. Искушенного потребителя сейчас сложно чем-то удивить. Возникает вопрос, как создать реально полезный сервис, который навсегда « привяжет » к вам клиентов? Решение есть! Измените стандарты обслуживания. Покупатели с удовольствием возвращаются только в те магазины, где они получили впечатления и эмоции, ради которых хочется прийти вновь. Просто ходить за покупками скучно! Поэтому запоминающийся сервис – это когда и ассортимент, и интерьер, и, главное, поведение персонала превосходит ожидания самого требовательного покупателя! Компания Dimanche lingerie с 2010 года активно развивает франчайзинговую сеть под брендами Dimanche lingerie и Rosa Selvatica. На основании собранных данных от франчайзинговой сети, которая сегодня насчитывает 37 магазинов по всей России, и проведенных исследований специалисты пришли к выводу, что качественный сервис – это главное оружие в борьбе за клиента. Как? Начните сначала. Продавцы, даже если они заняты, должны приветствовать каждого вошедшего простой фразой: " Добрый день!" Уже на этом этапе формируется представление о магазине и его сотрудниках, покупатель для себя определяет, можно ли доверять продавцу. Обязателен положительный настрой и улыбка, сопровождающая приветствие покупателя.
Любовь Румянцева, брендменеджер Dimanche lingerie S. r. l. в России
Улыбка – это проявление искренней радости, а не отработка стандартов. Да и как не радоваться, когда вам приносят зарплату … Правильное начало беседы – это половина успеха и последующей продажи. Поэтому выход прост: либо действительно стараться помочь покупателю, либо изучать нестандартные варианты вхождения в беседу. Как заработать деньги на обслуживании клиентов? Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Качество обслуживания должно присутствовать во всем. Не только в начале беседы с клиентом, но и в процессе обслуживания. Забота, вежливость и учтивость, проявленные по отношению к покупателю, вернутся к продавцу в виде увеличения продаж и среднего чека. Сервис – это главное конкурентное преимущество на современном рынке. При этом для компании обучение сотрудников стандартам обслуживания совершенно ничего не стоит! Вам не нужно тратить бюджет на дорогих коучей и тренеров, заказывать строгий регламент по стандартам обслуживания. Достаточно взять модель поведения и работы самого успешного продавца и добавить общепринятые требования этикета. Корректно разработанные стандарты обслуживания покупателей должны существовать и в каждой крупной компании, и в небольшой торговой точке. Однако
44 мoднoe бeльe / 63